Lojalitet och de svenska bankerna: En kvantitativ studie om vad som driver kundlojalitet på den svenska bankmarknaden idag

Sammanfattning: Examensarbetets titel: Lojalitet och de svenska bankerna - En kvantitativ studie om vad som driver svenska bankkunders lojalitet Seminariedatum: 12 januari 2017 Ämne/kurs: FEKH29, Business Administration: Degree Project in Marketing Undergraduate Level, 15 högskolepoäng. Författare: Emelie Nortén, Caroline Lindberg Hansen, Jacob Gustafsson Handledare: Johan Jansson Nyckelord: lojalitet, e-lojalitet, bank, online, servicekvalitet, CSR, teknikmognad, kundlojalitet Syfte: Studiens syfte är att genom en kvantitativ undersökning studera hur de upplevda CSR- insatserna, den upplevda servicekvaliteten och den egna teknikmognaden påverkar svenska kunders lojalitet till sin bank, utifrån konsumentens perspektiv. Metod: För att kunna mäta inverkan av CSR, servicekvalitet och teknikmognads utifrån konsuments uppfattning på lojalitet användes inom studien en kvantitativ metod med en tvärsnittsdesign. Studiens forskningsansats var deduktiv och datainsamlingen skedde i form av en enkät. Enkäten distribuerades huvudsakligen digitalt men kompletterades även med en pappersenkät. Teoretiskt perspektiv: I studien utgick lojalitetsbegreppet från Olivers respektive Reichhelds teoretiska ramverk, CSR inspirerades av Dahlsruds studie och Schwartz och Carrolls venndiagram, servicekvalitet från Grönroos servicekvalitetsmodell och Jun och Cais modell för upplevd servicekvalitet inom banker. Mätinstrument för teknikmognad var Parasuraman och Colbys Technology Readiness Index, TRI 2.0. Empiri: 237 enkätsvar Resultat: Av de fyra faktorerna som undersöktes (upplevd CSR, funktionell servicekvalitet, teknisk servicekvalitet och teknikmognad) var alla faktorerna positivt korrelerade med lojalitetsmåttet, men faktorn funktionell servicekvalitet hade överlägset mest inverkan på lojaliteten hos dagens bankkunder.