Relationers betydelse när ”papper försvinner” : en fallstudie om kundrelationer i service- och tjänsteproduktion

Sammanfattning: Digitaliseringen påverkar hela samhället och ändrar vårt sätt att arbeta, producera och konsumera. Ny teknik förändrar och utvecklar hela tiden vad vi gör, hur vi gör och vilka behov vi har. Inom service- och tjänsteproduktionen innebär detta en utveckling som ändrar och skapar nya förutsättningar för hur en tjänst kan levereras. Detta leder till att tidigare kontaktvägar som varit en viktig del i relationsskapandet mellan företag och kund kan ändras. Fokus för det här projektet är att undersöka relationers betydelse under digitalisering av tjänster inom serviceproduktion. Syftet är att beskriva vad kunder respektive organisation upplever vara de viktigaste aspekterna för relationsskapande när digitala tjänster utvecklas. Då studien ämnar förstå och tolka människors uppfattning om en situation utifrån relationsskapande har den teoretiska referensramen byggts upp utifrån ett antal teoretiska begrepp inom området. Dessa begrepp är service, servicelogik, relationsmarknadsföring och värdeskapande inom service. För att få en uppfattning om tidigare forskning inom området har en litteraturgenomgång utförts, som ligger till grund för den empiriska bakgrunden i arbetet. Resultatet baseras på en fallstudie på LRF Konsult i Ljungby, där semistrukturerade intervjuer och deltagande observationer använts som tillvägagångssätt för att samla in data. Resultatet analyseras med hjälp av valda teoretiska begrepp. I diskussionen ställs sedan resultatet i ljuset av tidigare forskningsresultat. Studien visar att det upplevda värdet av relationen från kund till rådgivare har samma betydelse oavsett om tjänsten är digital eller inte. Trots att den digitala tjänsten innebär färre personliga möten och kontakter har den fortfarande stor betydelse för kunden i val av redovisningsföretag. Detta indikerar att oavsett om tjänsten är digital eller inte hos serviceföretaget är relationen viktig och en nyckelkomponent för både kunden och den anställdes trivsel. Det är därför viktigt att ge den personliga relationenen mellan kund och företag utrymme oavsett hur tjänsten levereras.