ITIL i verksamheter

Sammanfattning: Den genomgripande datoriseringen som härjar i dagens företagsvärld har gjort verksamheter starkt beroende av informationssytem för hantering och lagring av information. Parallellt med denna utvckling har IT-förvaltning kontinuerligt utvecklats till ett område som fått en betyande roll. Idag täcks större delar av IT-förvaltning genom ett nytt begrepp, ITSM (IT Service Managment). Detta är ett nyligen framtaget paraplybegrepp som innefattar en mängd begrepp och ramverk som växt fram, däribland ITIL, PM3 och ISO20000. Även nyckelord som value, relations och service genomsyrar hela området. Detta för att möta den mer moderna innebörd som IT-förvaltning idag har. ITIL är ett ramverk som är till för att förbättra IT-förvaltningen för de verksamheter som väljer att införa det. Dock finns det en del aspekter verksamheter behöver ta hänsyn till när de inför ITIL. Det handlar om finansiella aspekter, kompetens för processer och förståelse och teknik.Syftet med denna studie är att undersöka ITIL för verksamheter som valt att införa det och hur detta påverkat IT-förvaltningen. Tre faktorer kommer att hanteras - utmaningarna som kan uppkomma vid införandet av ramverket och utmaningarna verksamheter har i det dagliga arbetet med ITIL. Studien ska dessutom undersöka fördelarna verksamheter känt av med införandet av ITIL.Studien har haft en hermeneutisk ansats med en kvalitativ karaktär. Empirin som samlats in har byggts upp utifrån semi-strukturerade intervjuer för två verksamheter. I denna fallstudie har det studerats djupare kring hur två verksamheters arbetssätt med IT-förvaltning fungerar, i det avseendet att vi har undersökt hur de arbetar med ITIL. Dessutom har en komparativ design valts för att försöka öka tillförlitligheten och för att få en större förståelse av de sociala fenomen som undersökts. Vidare har en korsanalys gjorts för att upptäcka likheter och skillnader mellan de olika verksamheterna som undersökts.Med denna studie har ett antal slutsatser kunnat dras. Vid införandet av ITIL handlar det oftast om utmaningar som rör acceptanssvårigheter för de anställda som påverkats av några faktorer. Dessa faktorer innefattar vokabulären, dokumentationen, processeförståelsen och arbetsrutinerna ITIL för med sig till verksamheten. I det dagliga arbetet med ITIL ligger utmaningarna i ramverkets komplexitet och det processorienterade arbetssättet. Utmaningarna ligger här även i att få samspel mellan människor, processer och teknik att fungera för att uppnå ett effektivt IT-förvaltningsarbete för IT-tjänsterna. Vi har kommit fram till att ITIL även kan leda till en icke önskvärd byråkratisering av verksamheter som väljer att införa det. Fördelar med införandet av ITIL har visat handla om att verksamheter känt av en ökad och mer omfattande kontroll på anställda och resurser. Dessutom är ökad kundnöjdhet en märkbar fördel ramverket fört med sig.