Say forever you'll be mine : En kvantitativ studie om skapande av kundlojalitet inom SMF-bankrelationer

Sammanfattning: Banksektorn är ett verksamhetsområde som påverkats av digitaliseringens framfart. Konsekvenserna av digitaliseringen innefattar bland annat ökad konkurrens, likartade produkter och låga bytesbarriärer. Till följd av digitaliseringens konsekvenser är förmågan att skapa bestående relationer en stor konkurrensfördel för bankerna, då det är mer kostsamt för bankerna att skapa nya kundrelationer än att behålla de nuvarande. Därmed blir kundlojalitet en nyckelfaktor för bankernas långsiktiga resultat. Tidigare studier fokuserar ofta på privatpersoner, ur bankens perspektiv eller utanför Sveriges gränser. Till skillnad från tidigare fokuserar studien på svenska mikro, små och medelstora företag, för att undersöka lojalitetskapande i SMF-bankrelationer i den digitala bankvärlden. SMF är en stor och viktig kundgrupp och det är därmed av stort intresse för de svenska bankerna att förstå hur lojalitetsskapande i deras relationer med SMF fungerar. Studien kring kundlojalitet inom SMF-bankrelationer utförs genomatt studera faktorerna förtroende, servicekvalitet samt kundnöjdhet, som tidigare framhävts som betydande faktorer i skapandet av kundlojalitet. Studien tillämpar en positivistisk och deduktiv forskningsansats, med en kvantitativ metod som präglar studien vars empiriska data samlades in genom en internetenkät. Studiens resultat, baserat på 209 respondenter, påvisar att kundlojalitet i SMF-bankrelationer påverkas av servicekvalitet och kundnöjdhet. För att skapa lojalitet är det en god idé för de svenska bankerna att bland annat lägga resurser på att utveckla användarvänliga digitala tjänster, fokusera på att kunna möta företagskundernas behov samt behandla dem som värdefulla kunder.