Förbättring av tjänstekvalitén på särskilda boenden i Umeå kommun : En kvantitativ studie om hur tjänstekvalitén kan förbättras ur kundens och tjänsteleverantörens perspektiv

Sammanfattning: SAMMANFATTNINGÄldreomsorgen och kvalitén på denna har varit ett debatterat ämne under många år, och förhållandena på särskilda boenden har under de senaste åren varit föremål för en extra hård granskning till följd av bland annat vanvård, långa kötideroch liten möjlighet att erbjuda vård utöver det absolut nödvändigaste. I Socialstyrelsens rikstäckande undersökning, som mäter de boendes nöjdhet avseende sin vård och omsorg, har Umeå därtill presterat sämre än rikssnittet avseende 18 av 20 kvalitetsindikatorer. Mot bakgrund av detta fokuserar denna studie på tjänstekvalitén på särskilda boenden inom Umeå kommun, med syftet att hitta förbättringsåtgärder.Äldreomsorgen är en organisation som tillhandahåller tjänster vilket innebär att det inte endastär de externa kunderna som är viktiga –inom tjänstesektorn spelar även de interna kunderna en avgörande roll. De externa kunderna är i detta sammanhang de boende och de interna kunderna utgörs av den personal som arbetar på dessa särskilda boenden, det vill säga vårdbiträden och undersköterskor. Dessa interna kunder befinner sig i direkt anslutning till de externa kunderna och påverkar därför levererandet av tjänsten i allra högsta grad, varför det således är viktigt att dessa får den hjälp och det stöd som de behöver.Eftersom vi ser ett så tydligt samband mellan personalen och den levererade kvalitén blev därmed personalens psykosociala arbetsmiljö det som blev fokus för studiens förbättringsåtgärder. Vi hade under vår litteratursökning inte funnit någon studie som specifikt sammankopplat kända faktorer inom den psykosociala arbetsmiljön, med de kvalitetsindikatorer som kan sägas utgöra tjänstekvalité inom äldreomsorgen. Studien genomfördes på fyra särskilda boenden inom Umeå kommun och består i två delar. Den första delen bestod i att mätatjänstekvalitén genom strukturerade intervjuer med de boende. Nästa del var att genom en enkätundersökning bland personalen sammankopplatjänstekvaliténmed den psykosociala arbetsmiljön. Slutligen har vi sammanställt förbättringsåtgärdergenom att kombinera en teoretisk grund med konkreta förslag från såväl boende som personal. Vid analysen av det empiriska materialet visade det sig att personalen ansåg att samtliga arbetsmiljöfaktorer var viktiga för samtliga kvalitetsindikatorer, vilket alltså tydliggör ett starkt subjektivt samband mellan den psykosociala arbetsmiljön och tjänstekvalitén inom äldreomsorgen. Detta kan sägas vara studiens viktigaste slutsats. Gällande nyanser i om någon arbetsmiljöfaktor var viktigare än en annan så framkom även detta. Det framgick bland annat att arbetsbelastningen ständigt graderades som viktigast för tjänstekvaliténs utförande, något som i de flesta fall också gällde för ett positivt socialt klimatsamt möjligheten att påverka arbetstakt. Mot bakgrund av det innehåller förbättringsåtgärderna bland annat att anpassa personalstyrkan utifrån antalet boende per avdelning, genomföra teambuilding-aktiviteter samt erbjuda personal ökaddelaktighet i schemaläggning.Sammanfattande kan sägas att mät-delen av studien visade sig vara mycket komplex. Den största utmaningen var att även de sjukaste ska få komma till tals, något som vi dessvärre inte lyckades med i vår studie. Personalens tidsbrist och i vissa fall svaga tilltro till att deras förslag tas på allvar, gjorde också att vi hade svårigheter att få tillräckligt antal svar. Att kunna generalisera studiens resultat i viss mån blev, den kvantitativa ansatsen till trots, inte möjlig. Ytterligare forskning krävs för att i större skala kunna befästa samband mellan tjänstekvalité och arbetsmiljö, och även för att finna tillvägagångssätt däräldre och sjuka personer kan få komma till tals om hur de upplever kvalitén på den vård som erbjuds.