Kvalitet inom kommunala e-tjänster : Att mäta och följa upp tjänstekvalitet i offentlig sektor

Sammanfattning: Sverige ligger ofta i framkant när det gäller digital utveckling och offentliga e-tjänster. Myndigheterna har höga krav på sig att hänga med i teknikens framfart, men hur är det med kommunerna? Ju fler e-tjänster en organisation erbjuder, ju svårare kan det vara att faktiskt ha en jämn och bra kvalitet.Den här studien har besvarat frågeställningen ”Hur kan kvalitet och upplevelser med offentliga e-tjänster mätas och följas upp?”. Detta arbete består av en bakgrundsanalys över dagens läge gällande kommunala e-tjänster i Sverige samt olika metoder för att mäta tjänstekvalitet för onlinetjänster. Det finns flera olika tekniker för att mäta kvalitet och dessa jämfördes ur olika aspekter. Därefter genomfördes en fallstudie för att testa den valda metoden, E-govQual, i ett par kommunala e-tjänster. Fallstudien gjordes i samarbete med Skövde Kommun och är till för att skapa ett bra underlag till andra kommuner och offentliga organisationer.