E-handels baksida - Hur företag och kunder ser på returer

Sammanfattning: Sammanfattning E-handeln ökar i Sverige och med detta följer även de returer som sker inom e-handeln. Särskilt inom klädbranschen är returer höga och kan ligga på nivåer upp emot 50 %. Förutom påverkan av lönsamhet, kundnöjdhet och lojalitet så kan returer leda till miljöpåverkan vilket resulterar i ett intresse att minska returerna. Forskning om hur företagen och konsumenter ser på returernas och dess miljöpåverkan är varför det var av intresse för författarna att undersöka detta. Studiens syfte var att undersöka svenska företag och kunders syn på returer och hur de förhåller sig till den returproblematik som klädbranschen i e-handel uppvisar. Undersökningen har gjorts genom dels en kvalitativ undersökningsmetod gällande företagsperspektivet och både en kvalitativ samt kvantitativ metod gällande kundperspektivet. Författarna har haft ett hermeneutiskt synsätt med ett deduktivt tillvägagångssätt. Författarna kunde konstatera att ett förebyggande arbete anses viktigt, men mestadels för att göra kunder nöjda med sina köp och minska företags kostnader. Att minska returer på grund av dess miljöbelastning var inte viktigt för företagen. Gällande kundperspektivet kom författarna fram till att en miljömedvetenhet inte förändrar studiens kunders krav på service.