”Kritik till allmän beskådan” : En kvalitativ studie om service recovery på sociala medier

Sammanfattning:     Titel: Kritik till allmän beskådan - En kvalitativ studie om service recovery på sociala medier Nivå: C-uppsats inom ämnet företagsekonomi Författare: Cornelia Gustafsson och Emma Smyth Handledare: Akmal Hyder Datum: 2018 - maj Syfte: Denna studie syftar till att skapa förståelse för hur service recovery på sociala medier skiljer sig åt i jämförelse med traditionell service recovery som sker fysiskt på plats.   Metod: Studien antog en induktiv ansats och genomfördes med en kvalitativ forskningsmetod. Utifrån tidigare forskning genomfördes tio semistrukturerade intervjuer som spelades in och transkriberades. Materialet har bearbetats och analyserats för att kunna besvara studiens syfte.    Resultat och slutsats: Studien konstaterar att det är av yttersta vikt att företag bemöter och besvarar negativt eWOM som skrivs på deras sociala medier och att detta sker snabbt och effektivt.  Vi fann i studien att företag besvarar negativa recensioner på sociala medier med en positiv tonalitet, vilket kan handla om att visa förståelse, visa uppskattning och tacka för feedback. Studien kan även konstatera att service recovery-processen delvis har förändrats i och med utvecklingen av sociala medier och att företag numera ställs inför nya utmaningar när de ska hantera negativt eWOM   Förslag till vidare forskning: Utifrån begränsningarna i denna studie kan vidare forskning genomföras. En av begränsningarna är att studien är avgränsad till att studera enbart hotellbranschen. Detta innebär att ett alternativ till vidare forskning är att studera även andra branscher, för att ta reda på om resultatet är tillämpningsbart även då. En annan begränsning är att studien enbart studerar service recovery ur ett företagsperspektiv. En intressant aspekt hade därför varit att genomföra en studie som fokuserar på konsumenternas perspektiv.   Uppsatsen bidrag: Studien bidrar till en ökad förståelse för hur företag använder service recovery för att hantera negativt eWOM på sociala medier. Den bidrar även med en större förståelse för hur hanteringen av negativa kommentarer och recensioner ser ut i praktiken för hotellföretag. Detta kan ge nya insikter vad gäller personalbehov och strategier för att hantera de utmaningar som utvecklingen av service recovery på sociala medier medför.    Nyckelord: Sociala medier, service recovery, marknadsföring, word-of-mouth, WOM, eWOM