Förekomsten av kommunikationsbarriärer på apotek

Sammanfattning: Under de senaste åren har farmaceutens roll på apoteket ändrats. Från att fokus tidigare legat på läkemedel läggs det nu främst på omsorg om kunden. Målet är att sträva efter en aktiv dialog med hjälp av god kommunikation för att ta reda på kundens behov. Men inom kommunikationsprocessen förekommer en del hinder som kan försvåra och reducera möjligheten att förmedla ett budskap. För att uppnå en god och effektiv kommunikation mellan farmaceut och kund är det viktigt att finna olika åtgärder för att förhindra att dessa hinder påverkar kommunikationen. Syftet med den här studien var att studera kommunikationen mellan kunder och farmaceuter med fokus på förekomsten av kommunikationsbarriärer.  Hur ofta uppstår kommunikationsbarriärer på apoteket? Hur bemöter och åtgärdar farmaceuten kommunikationsbarriärer? Hur kan farmaceuten bemöta och åtgärda kommunikationsbarriärer för att kundmötet ska avslutas positivt? Insamling av data gjordes med hjälp av strukturerade observationer som genomfördes på apotek runt om i Sverige. Ett tydligt utformat observationsschema fylldes i, samtidigt som det skedde ett möte mellan farmaceut och kund som handlade om förskrivningar. Av 422 kundmöten med farmaceuter på 11 apotek visades  förekomst av kommunikationsbarriärer vid 164 (39%) av observationerna. De tre vanligaste kommunikationsbarriärerna var farmaceutrelaterade vid  12% av observationerna, språkrelaterade 10%, och tidsbrist hos kunden 8 %. Övriga kommunikationsbarriärer var kundrelaterade 8% och relaterade till apoteksmiljön 3%.  96 (59%)  av ovan 164 observerade kundbarriärer åtgärdades under expeditionen av recepten. Gemensamt för dess åtgärder var att de resulterade i att kunden blev nöjd.