Otrohet bara ett klick bort : en studie om unga bankkunders bytesbeteende
Sammanfattning: Eftersom finansiella tjänster är ett kontinuerligt behov under kunders livstid karaktäriseras banker av långsiktiga relationer. Vid ett bankbyte upplever många kunder bytesbarriärer, men forskning visar att unga kunder inte upplever lika stora hinder. Syftet med denna studie är att undersöka och förklara olika faktorers påverkan på unga kunders benägenhet att byta bank. Denna studie utgår ifrån en kvantitativ metod som baseras på en enkät. Enkäten besvarades av 114 studenter på Högskolan Kristianstad och utgjorde urvalet av unga bankkunder. Studien grundas i teorier som har för avsikt att tydliggöra studiens bakgrund. Konsumentbeteende, kundlojalitet, varumärkeslojalitet och kundlivsvärde är teorier som berör kunders beteende. Teorier inom bytesbeteende och Keaveneys (1995) modell används för att möjliggöra studien. Resultatet och slutsatsen visar att sju av Keaveneys (1995) åtta faktorer har ett positivt samband med unga kunders benägenhet att byta bank. Detta visar att modellen delvis kan förklara unga kunders bytesbeteende. Dock modifieras modellen till fem faktorer, varpå tre stycken är nya sammanslagningar. Faktorerna benämns: personalens uppträdande, misstag och tidsbrist, jämförelse, ofrivilligt byte och konkurrenters potential. Ett bidrag av studien är att etiska problem är den främsta orsaken till unga kunders benägenhet att byta bank. Implikationer är att banker kan använda denna studies resultat för att få en ökad kunskap om unga kunders bytesbenägenhet.
HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)