Faktorer som är av betydelse vid telefonrådgivning : - växeln, hallå hallå

Sammanfattning: Bakgrund  En av sjuksköterskans kärnkompetenser är säker vård. Vårdgivare ansvarar för att bedriva ett patientsäkert arbete och se till att vårdskador inte sker. En vårdskada kan uppkomma på grund av systematiska fel eller mänskligt felhandlande. Vid telefonrådgivning försvinner den icke-verbala kommunikationen, som vid fysiska möten är en viktig komponent i arbetet för en säker vård.   Syfte   Syftet var att beskriva faktorer som är av betydelse för telefonsjuksköterskor och vårdsökare vid telefonrådgivning inom hälso- och sjukvården.   Metod   En allmän litteraturöversikt genomfördes. Totalt inkluderades 15 artiklar i resultatet, som antingen var kvalitativa eller kvantitativa.   Resultat   Fyra faktorer av betydelse vid telefonrådgivning identifierades: kommunikation, arbetsmiljö, tekniska hinder och utbildning/kunskap. Bristande kommunikation, genom få öppna frågor, språkbarriärer, undermålig informationsöverföring samt uteblivna kontroller av den vårdsökandes förståelse, ledde till att patientsäkerheten blev lidande. Personalens arbetsmiljö och resursbrist bidrog till stress och utmattning hos telefonsjuksköterskor och kunde resultera i underprestering. Införandet av tekniska hjälpmedel så som datoriserade beslutsstöd upplevdes många gånger hämmande och bidrog till att telefonsjuksköterskor tvivlade på sin kompetens i högre utsträckning.   Slutsats   Studiens identifierade huvudfaktorer kommunikation, arbetsmiljö, utbildning/kunskap och tekniska hinder, visade sig ha betydelse för både telefonsjuksköterskor och vårdsökare vid telefonrådgivning. Faktorerna visade sig påverka rådgivningssamtalet var och en för sig, men också i kombination med varandra. Vidareutbildning föreslås som ett sätt för telefonsjuksköterskor att ta kontroll över sitt arbete och lära sig att identifiera faktorer som kan påverka patientsäkerheten.