Housing estate companies’ considerations when organizing property management: Perspectives on profitability and customer satisfaction

Sammanfattning: Syftet med denna uppsats är att undersöka vilka avväganden bostadsbolagen gör angåendelönsamhet och kundnöjdhet vid inhouse respektive outsourcad bostadsförvaltning.Frågeställningen är ”Hur förhåller sig bostadsbolagen till kundnöjdhet och lönsamhet utifrånorganiseringen av fastighetsförvaltningen?”. Studien undersöker genom semistruktureradeintervjuer med representanter från bostadsbolagen uppfattningar och beslutstagande kringorganisering av fastighetsförvaltningen.Studien visar att vid organisering av fastighetsförvaltning så har lönsamhet inverkan ur fleraolika aspekter. Det är huvudsakligen fem faktorer som inverkar på om förvaltningenorganiseras inhouse eller outsourcat. Det är (1) storleken på bolagets fastighetsbestånd, (2)beståndets geografiska placering, (3) kontroll över verksamheten, (4) flexibilitet och (5)kompetens.Studien kan däremot inte visa att organiseringen av fastighetsförvaltning har betydelse förkundnöjdhet. Studien visar att god servicekvalitet kan uppnås i både inhouse eller genomoutsourcad fastighetsförvaltning. Däremot finns det skillnader i hur goda kundrelationeruppnås mellan de olika organisationstyperna. Bostadsbolag med inhouse förvaltning resoneraratt service till hyresgästen genomförs bäst med egen personal, något som sker då företaget harkontroll över informationsflöden om kunden och när frontpersonalen har ett stort egetbeslutsmandat. Bostadsbolag med kombination av inhouse och outsourcing säkerställer högkundnöjdhet då felanmälningsprocessen bedrivs i egen regi. Således anser bostadsbolagen attde får större kontroll över kundrelationer och informationsflöden. Avslutningsvis resonerar debostadsbolag med outsourcad förvaltning att hög servicekvalitet kan uppnås närbostadsbolaget strävar efter nära samarbete och förtroende till sin serviceleverantör.