Digital effect : En kvalitativ rapport om e-CRMs påverkan på långvariga kundrelationer inom B2B

Detta är en Master-uppsats från Linnéuniversitetet/Institutionen för marknadsföring (MF); Linnéuniversitetet/Institutionen för marknadsföring (MF)

Författare: Sofia Hult; Robin Johansson; [2015]

Nyckelord: Relationship marketing; e-CRM; long-term relationships; websites; e-mail; social media; integrated marketing communication; SME; B2B; Relationsmarknadsföring; e-CRM; långvariga relationer; webbsidor; e-mail; sociala medier; integrerad marknadskommunikation; SMF; B2B;

Sammanfattning:

Frågeställning: Vilken påverkan har e-CRM, som ett stöd till relationsmarknadsföringen, på de långvariga kundrelationerna för SMF inom B2B i tjänstesektorn?

Syfte: Syftet med rapporten är att beskriva och analysera vilken påverkan e-CRM har på långvariga kundrelationer. Rapporten kommer fokusera på små och medelstora företag (SMF) inom tjänstesektorn med B2B-relationer och genomförs som en fallstudie av Effect Reklambyrå AB. Företagets befintliga relationsmarknadsföring studeras tillsammans med e-CRM och långvariga kundrelationer för att se hur e-CRM påverkar dessa relationer. Rapporten syftar slutligen till att ge praktiska implikationer till Effect Reklambyrå AB som de kan använda sig av i framtiden vid skapandet av långvariga kundrelationer.

Metod: Rapporten har haft en induktiv ansats med ett beskrivande syfte. Undersökningen har utförts med kvalitativa metoder. Datainsamlingen utfördes genom personliga intervjuer och intervjuer via telefon till det empiriska resultatet. För att analysera empirisk data har en kvalitativ dataanalys utförts.

Resultat: Resultatet visar på att e-CRM har en positiv påverkan på de långvariga relationerna då de kan stärka de komponenter som ligger till grund för dessa. Det personliga mötet har fortfarande en väsentlig del i relationerna och därför fungerar de digitala kanalerna bra som komplement till dessa.

Teoretiskt och praktiskt bidrag: Teoretiskt har denna rapport bidragit till att fylla det gap vilket identifierats i teorin. Praktiskt har rapporten bidragit till rekommendationer för B2B-företag i tjänstesektorn.

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)