Customer Relationship Management : En studie om företags uppfattning om CRM och dess implementering.

Sammanfattning: Customer Relationship Management, CRM, är ett väletablerat begrepp inom  marknadsföring och företags hantering av kundrelationer. Företag liksom akademiker  riktar ett stort intresse mot just CRM, men samtidigt visar forskning att många  implementeringar ute på företagen inte ger resultat som är tillfredställande.  Anledningen tycks vara att företag tenderar att fokusera på den tekniska aspekten av  CRM, istället för att se CRM som en helhetsansats för att hantera kundrelationer.  CRM förenar relationsmarknadsföringens grunder med IT för att skapa lönsamma och  långsiktiga relationer. För en lyckad utkomst av CRM anses själva implementeringen  vara viktig och forskning belyser att utan planering, tydliga syften och förståelse för  själva organisationsförändringen mot en ökad kundorientering som en CRM-  implementering innebär, finns det risk för att initiativet misslyckas.   Studien syftar till att beskriva, diskutera och analysera CRM utifrån  implementeringsfasen och faktorerna Ledning, Strategi, Medarbetare, Organisation,  Kultur och Teknik för att skapa förståelse för hur företag uppfattar CRM och dess  implementering. Studien har en deduktiv ansats där faktorer som i tidigare forskning  definierats vara viktiga vid en implementering av CRM har legat till underlag för den  empiriska studien. Det empiriska materialet har samlats in genom kvalitativa  semistrukturerade intervjuer som gjorts vid fyra Business-to-Business företag med  huvudkontor i Umeå kommun eller kringliggande kommuner.  Den slutsats vi drar är att CRM uppfattas som en teknisk lösning för att kunna samla  in, strukturera och lagra data om kunder. Detta medför att det inte finns någon vidare  förståelse för den strategiska faktorn i samband med implementeringen. Vidare tolkar  vi att det inte finns någon enhetlig plan för hur faktorerna, Strategi, Ledning,  Medarbetare, Organisation, Kultur och Teknik, ska ingå i implementeringen av CRM.  Implementeringen tycks inte följas av någon ökad fokusering på  relationsmarknadsföringens grundtankar, vilket kan anses vara problematiskt då CRM  bygger på dessa kärnvärden. Ett fallföretag anses ha en mer strategisk och holistisk  uppfattning om CRM, men även för det företaget uppfattar vi att tekniken är det  primära i samband med implementeringen. Konsekvensen av det är att företagens  implementeringar inte tycks kantas av någon strategi för hur kundrelationer ska  skapas, bibehållas och utvecklas. Vidare visar studien att hur CRM uppfattas bland  företagen och vilka element som beskrivs viktiga i samband med en CRM-  implementering går att anse skilja sig väsentligt från hur forskning beskriver att CRM  bör uppfattas och således implementeras. Detta tolkar vi hänger samman med att  företagen tenderar att uppfatta CRM som en teknisk lösning.