How do we form trust online? : Guidelines for designing e-commerce websites to be trust-inducing

Sammanfattning: En av de främsta anledningarna till att man väljer att delta i e-handel är att man har tillförlit till dess webbsida. Det huvudsakliga målet med den här uppsatsen är att utforska vad som skapar tillförlit online, hur det kan påverkas och varför detta är viktigt för e-handel. Uppsatsen behandlar forskningsfrågan ”Hur kan man designa e-handel sidor som skapar tillförlit?”. Inledningsvis utfördes en litteraturstudie över tidigare forskning inom tillförlit för att kartlägga de underliggande faktorerna för tillförlit och kartlägga vilka designelement som påverkar tillförlit. Sedan undersöktes fyra olika svenska e-handelssidor med avseende på vilka designmönster som användes och saknades. Med grund i litteraturen och erfarenheten från denna utvärdering formulerades 13 riktlinjer för design av förtroendeingivande e-handel hemsidor. För att testa användbarheten hos riktlinjerna fick sex experter på användarutvärderingar utvärdera samma hemsidor med hjälp av riktlinjerna. Generellt så visade studien att webbsidorna saknade bra design för kundtjänst, intyg från tredjepartsorganisationer och generell social-cue design. Uppsatsen bidrar till att förbättra webbdesignen för tillförlit genom att föreslå generella riktlinjer. Insikten från analysen av webbsidorna är i sig ett bidrag, eftersom den bidrar till vår förståelse av hur väl e-handelssidor bidrar till tillit och vilka som är de vanligaste designproblemen.