Begagnatköparens besök i bilhall : − En studie om kundupplevd tjänstekvalitet

Sammanfattning: Titel: Besökarens besök i bilhall – En studie om kundupplevdtjänstekvalitet Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka kundupplevdtjänstekvalitet vid besök i bilhall. Informationen skall i ett senareskede kunna användas för att höja kvaliteten av kunders besök hosden auktoriserade bilhandeln. Tillvägagångssätt: Syftet gav upphov till flera problemformuleringar som krävde både ett kvalitativt och kvantitativt insamlingssätt. Empirin samlades ingenom kundenkäter och semi‐strukturerade intervjuer vilka bådaägde rum hos Bilia i Västerås. Både kundenkät och intervjuguide äruppbyggda och analyserade enligt SERVQUAL, Gapanalysen samtGrönroos modeller för upplevd kvalitet. Slutsats: Flera olika bristfälliga punkter inom tjänsteleveransen harpåfunnits. Kunderna anser att det finns förbättringspotential inomde flesta delar av tjänsten, dock vissa mer än andra. Framföralltupplevs tjänsten bristande inom det som SERVQUAL kallarResponsiveness och Empathy, samt det som Grönroos kallar förFunktionell kvalitet. Dessa områden berör på olika sätt hur kundenblir bemött vid tjänsteutförandet, det vill säga den mänskligainteraktionen mellan kund och företag som avgör om en tjänstupplevs som lyckad eller inte. Om företaget lyckas förbättra denupplevda kvaliteten inom ovan nämnda områden anser författarnaatt konkurrenskraften höjs vilket på sikt kommer att leda till ökadförsäljning av begagnade bilar.