Sociala medier – ett relationsverktyg för svenska banker. En kvalitativ studie om hur sociala medier influerar svenska bankers kundrelationer

Sammanfattning: Syfte: Vi ämnar undersöka hur sociala medier influerar svenska bankers kundrelationer. Dessutom har vi som kompletterande syfte ambitionen att undersöka hur bankerna bör använda sociala medier för att på ett positivt sätt stärka kundrelationerna med målet att skapa lojala kunder. Utifrån svenska bankers perspektiv studeras vilka attityder dessa har gentemot relationsbyggande kopplat till sociala medier och hur organisationerna arbetar kring utvecklingen av detta nya fenomen. Ur kundernas perspektiv undersöks hur de upplever relationen till sin bank och hur sociala medier influerar relationen. Vi utgår från kunskap inom de två paradigmskiftena som kopplas till relationsmarknadsföring och den teknologiska utvecklingen. Metod: Syftet studeras genom kvalitativa intervjuer och vi utgår från en tolkande ansats då vi söker förståelse snarare än förklaring. I linje med detta tolkande förhållningssätt används en narrativ metod där respondentens perspektiv och berättelse hamnar i fokus. Förståelse skapas sedan i en iterativ process där vi växelvis rör oss mellan teori och empiri. Teoretiska perspektiv: Studien är tvärvetenskapligt genomförd och utgår främst från teorier inom ekonomi och marknadsföring där fördjupning sker inom området relationsmarknadsföring. Tre teman sammanfattar vår teoretiska förståelse där temat engagemang berör teorier kring interaktion och socialt kapital. Lojalitet belyser teorier kopplade till kundlojalitetsskapande och lönsamhet och det sista temat, kommunikation, berör det nya paradigmet inom kommunikation och word-of-mouth. Empiri: Empirin har samlats in genom semistrukturerade intervjuer med de representanter från de fyra storbankerna som är specialiserade på utveckling av sociala medier. Dessutom ingår utvalda bankkunder som är aktiva användare av sociala medier. Samtliga respondenter har fått delge sina attityder och uppfattningar om sociala medier som relationsverktyg i banksektorn. Slutsatser: Vi har dragit slutsatser utifrån genomförda inomfalls- och jämförelseanalyser. Vi fastslår att paradigmskiftet inom teknologin och utvecklingen av relationsmarknadsföring bidrar till en möjlighet för svenska banker att influera och stärka sina kundrelationer via sociala medier. De faktorer som influerar relationerna sammanfattas under huvudområdena engagemang, lojalitet och kommunikation och det är dessa områden som bankerna bör reflektera kring i utformningen av sina sociala medieaktiviteter.