Customer Relationship Management : På vilket sätt arbetar svenska foöretag med CRM och finns det goda förutsättningar för att bedriva ett framgångsrikt arbete?

Sammanfattning: Sedan början på 90-talet och informationsteknikens intågande kan vi nu snabbare än någonsin hämta information från världens alla hörn. Detta gör att spelplanen för företag har förändrats radikalt och företag måste anpassa sig till kunden på ett helt annat sätt än tidigare. Denna utveckling har tvingat företag att förstå vikten av att se kundens relation till företaget som en värdeskapande process som syftar till att utveckla långvariga relationer parterna emellan. Detta kombinerat med utvecklingen av informationstekniken (IT) och hanteringen av datalagring under 1990-talet har tillsammans skapat begreppet Customer Relationship Management, förkortat CRM. Begreppet kan beskrivas som en strategisk metod som används av företag för att öka förståelsen för kunders behov. En lyckad CRM implementering och strategi ökar hävstången för marknadsföring, försäljning, personalhantering och ger större möjlighet att lyckas med att maximera lönsamheten med varje kund. Men att arbeta med CRM är svårt och en misslyckad CRM- implementering kan förutom att skada även förstöra kundrelationer. Syftet med denna studie är därför att undersöka vilka förutsättningar svenska företag har att arbeta med Custom Relationship Management samt utreda vilka faktorer som blir viktigast i det kommande arbetet med att skapa långvariga och lönsamma kundrelationer. För att besvara ovanstående syfte har studien utgått ifrån en metodtriangulering där kvantitativ samt kvalitativ undersökning har genomförts. Undersökningen består av fyra intervjuer samt 72 enkätsvar där samtliga respondenter har haft god översikt i det representerade företagets kundhantering. Eftersom forskaren ämnat förklara verkligheten för dessa företag samt utgått ifrån teorin ”the eight building blocks” har studien antagit ett positivistiskt synsätt och ett deduktivt angreppsätt. Efter analys av studiens insamlade empiri antyder undersökningen att en stor del av företagen arbetar för att förbättra sina kundrelationer. Det slutgiltiga resultatet av denna studie visar att företag har delar av rätt förutsättningar för att arbeta med CRM, men att det finns stort utrymme för effektivisering och förbättring.