Bankvärldens framtid : En studie kring hur banker utnyttjar den teknologiska utvecklingen och digitaliseringen av tjänster, samt dess påverkan på kundrelationer, förtroende och lojalitet

Detta är en Kandidat-uppsats från Mälardalens högskola/Akademin för ekonomi, samhälle och teknik; Mälardalens högskola/Akademin för ekonomi, samhälle och teknik; Mälardalens högskola/Akademin för ekonomi, samhälle och teknik

Sammanfattning: Titel: Bankvärldens framtid: En studie kring hur banker utnyttjar den teknologiska utvecklingen och digitaliseringen av tjänster samt dess påverkan på kundrelationer, förtroende och lojalitet   Nivå: Kandidatuppsats i företagsekonomi   Akademi: Akademin för Ekonomi, Samhälle och Teknik, Mälardalens Högskola   Författare: Sebastian Grip, Gustav Hellström och Tobias Skyttevall (92/04/22), (94/02/28), (95/05/21) Handledare: Hadjikhani, Annoch   Datum: 05–06–17   Bakgrund: Att skapa en lojal kund genom att ligga i framkant och hela tiden erbjuda det senaste på marknaden vad det gäller digitala tjänster är viktigt för bankernas överlevnad. Ett krig pågår mellan de traditionella bankerna och uppstickare, enligt Thulin (2016). Nya reglementen ska presenteras där fintech-bolag kommer få mer tillgång till kundinformation då bankerna måste släppa in tredjepartsaktörer i sina system, vilket inte varit fallet tidigare. Detta har hämmat konkurrenter till banken. Syfte: Studiens syfte är att skapa en ökad förståelse kring hur den teknologiska utvecklingen påverkar kundrelationerna, förtroendet och lojaliteten mellan bank och kund. Studien presenteras utifrån bankernas perspektiv angående hur dessa utnyttjar digitaliseringen av tjänster.   Frågeställningar:

    Hur kan en bank förhålla sig till den ständiga teknologiska utvecklingen och digitaliseringen när det handlar om att skapa en framtida kundrelation? Hur skapar banker förtroende och lojalitet med hjälp av den teknologiska utvecklingen?   Metod: Studien utfördes genom en kvalitativ forskningsstrategi. Semistrukturerade intervjuer med fem respondenter från fem företag kopplade till banksektorn användes. Den valda teoretiska referensramen, metoden samt den insamlade empirin kommer att mynna ut i en slutsats och diskussion. Slutsats: Följande slutsats dras att bankerna måste fortsätta utveckla digitala verktyg för att kunna bygga vidare och behålla starka kundrelationer, samt skapandet av lojalitet och förtroende. Denna studie visar på att bankernas förhållningssätt till den ständiga utvecklingen och digitaliseringen som äger rum är av vikt för att skapa goda och starka kundrelationer. Ett ständigt jobb måste ske hos bankerna med att utveckla hanteringen av relationerna, både digitalt och fysiskt.   Förslag till vidare forskning: Det skulle vara intressant att studera vidare ur ett kundperspektiv om vad banker anser vara de viktigaste aspekterna från ett kundperspektiv vid skapandet av förtroende och lojalitet stämmer överens med verkligheten samt påverkan av PSD2-direktivet samt GDPR-direktivet.   Nyckelord: Förtroende, lojalitet, digitalisering, bank, e-CRM, PSD2

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)