Real-Time Retail : Den digitala vägen till konsumenternas lojalitet

Sammanfattning: Digitaliseringen är en process som finns i alla sektorer och branscher, inte minst inom detaljhandeln. Den återspeglas i e-handeln och i övergången till en mer omnichannel-influerad säljprocess där detaljhandlare i allt högre grad når konsumenter genom flera olika kontaktytor; i webbshopen, via den smarta mobiltelefonen, genom appar, digitala skyltfönster och i den fysiska butiken. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur företag, med hjälp av tekniska lösningar, kan skapa kundlojalitet. Författaren har valt att fördjupa sig i hur dagens konsumenter förhåller sig till användning av tekniska och digitala lösningar i butik, vilka för- och nackdelar konsumenterna upplever med den tekniska utvecklingen och etableringen i branschen samt hur företagets relation till kund påverkas genom att integrera tekniska och innovativa lösningar i säljprocessen. Den metod som används är både en kvantitativ och kvalitativ insamlingsmetod. Den kvantitativa undersökningen genomfördes genom att 100 respondenter fick svara på 10 enkätfrågor med grund i tidigare nämnda forskningsfrågor. Den kvalitativa undersökningsmetoden bestod av semi-strukturerade intervjuer med främst kvinnor i åldern 25-30 som tidigare hade besvarat enkäten för att få mer djupgående svar och resonemang av respondenterna. Empirin har analyserats med teorin i åtanke och utifrån modellen som beskriver kommunikationen mellan företag och konsument. Slutsatsen som kan dras utifrån empirin och analysen är att kundlojalitet kan skapas genom tekniska lösningar, men att de tekniska lösningarna måste ta hänsyn till konsumenternas integritet och ske på deras villkor. För konsumenten kan iBeacons skapa värde genom att vara ett komplement till butikspersonalen och digitalt vägleda kunden genom köpet från det ögonblicket den kliver in i butiken. Att modebutiken erbjuder kunden, i realtid, anpassade notiser och information om produkterna i butiken innebär att tid kan sparas, men också ekonomiska värden då alla erbjudanden finns digitalt och kan användas på kundens villkor.