Funktion möter upplevelse : - Vikten av att skapa upplevelser vid funktionella tjänster

Sammanfattning: I dagens samhälle blir människor allt mer intresserade av upplevelser vilket har visat sig både i konsumtionsmönster och vid utbudet av rena upplevelser från företag. Denna trend har ännu inte synts vid konsumtion och utbud av funktionella tjänster. Därför syftar uppsatsen till att undersöka konsumenters intresse av upplevelser vid funktionella tjänster. Uppsatsen tar sin grund i en kvalitativ ansats och för att reda ut frågan gjordes en fokusintervju med 11 respondenter samt enskilda intervjuer för att skapa en djupare förståelse för området. Undersökningen bidrar i slutändan till en tydligare förståelse för konsumenters åsikter och visar på att tjänsten är det centrala vid sådana situationer – inte upplevelsen i sig. Därför har konsumenterna svårt att acceptera upplevelser vid funktionella tjänster som inte är direkt relaterade till tjänsten i sig. Försvinner den logiska anknytningen till tjänsten blir konsumenterna istället misstänksamma och företaget mister sin trovärdighet. Således konkluderas uppsatsen med att konstatera att dagens konsument inte är redo för rena upplevelser vid funktionella tjänster. Det kan ändå vara intressant att ha tjänstemötets mindre beståndsdelar, så som servicebemötande och miljö, i åtanke för att kunna överträffa kundens förväntningar. På så sätt kan företag skapa en bättre helhetsupplevelse i tjänstekonsumtionen.