Game on med gamification : En kvalitativ studie om hur gamification kan påverka kundrelationer

Sammanfattning: Kundrelationer har länge varit ett av de främsta marknadsföringsmålen för företag och begreppet relationsmarknadsföring har funnits i över trettio år. Kundrelationer skapar en nära relation mellan kunden och företag, vilket har potential att gynna båda parterna. Ur företagets perspektiv skapar det lojala och köpstarka kunder samtidigt som det för kunden innebär att en tillit och trygghet till företaget skapas. Populära metoder för att skapa och stärka en kundrelation har tidigare varit lojalitetsprogram, rabatter och särskilda erbjudanden. Dessa metoder menar vissa har börjat bli urvattnade och att vi tack vare den digitalisering som sker har vi sett nya metoder för företag att marknadsföra sig på. En av dessa metoder är gamification som ämnar göra de vardagliga aktiviteterna roligare för användaren. Genom att använda spelmekaniker som är hämtade från spelets värld kan gamification göra företagets aktiviteter roligare och mer motiverande och på så sätt förändra användarens beteende. Tidigare forskning har studerat hur spelmekaniker kan adderas till en tjänst på bästa sätt och inte vad erfarenheterna från användandet innebär. Syftet med denna studie är därför att utveckla förståelse för om och hur gamification kan fungera som ett sätt att bygga kundrelationer genom motivation, engagemang, lojalitet och varumärkeskännedom. Samt ge ett praktiskt bidrag till företag som vill använda sig av gamification i framtida marknadsföringssyften för att utveckla kundrelationer. För att undersöka hur gamification påverkar kundrelationer har vi studerat en gamification-applikation som tillhandahålls av ett svenskt tjänsteföretag. Vi har haft åtta djupintervjuer med respondenter som har använt sig av applikationen. Den teoretiska referensramen om kundrelationer, gamification, digitalisering och motivation har kopplats till respondenterna upplevelser för att slutligen besvara vår problemformulering: Hur använder kunder olika mekaniker av gamification och vilken betydelse har upplevelsen av användandet för kundrelationen? Resultatet visar att det går att påverka kundrelationer med hjälp av gamification. Genom att skapa motivation hos användarna från spelmekanikerna kan gamification påverka lojalitet, varumärkeskännedom och engagemang i en kundrelation. Hur väl användarna uppskattar gamification-applikationen är kopplat till applikationens användbarhet samt social interaktion. Vidare har vi identifierat att ju mer applikationen används, desto mer påverkar det användarens relation till företaget.