Kommersialiseringen av känslor

Sammanfattning: Vår uppsats behandlar ämnet känsloarbete. Känsloarbete är servicearbeten där de anställda måste hantera sina egna och kunders känslor. Dessa arbeten kan föra med sig en rad negativa aspekter och mängden forskning på området som har ägnats åt hur servicearbeten med låg status kan förbättras är mycket knapp. Uppsatsens syfte är att ge en inblick i hur organisationer på bästa sätt kan ge sina anställda nödvändiga verktyg för att klara av ett känsloarbete. Det har vi gjort genom att jämföra två branscher som skiljer sig åt på många sätt, vården och telemarketing. Det har forskats mycket om vården och dess känsloaspekter, men litet gällande telemarketing. För att ta reda på hur verkligheten ser ut har vi utfört kvalitativa djupintervjuer med fem läkare och fem telefonförsäljare. Med en semistrukturerad intervjuguide har vi tagit reda på hur de upplever och klarar av känsloarbetet. Med hjälp av tidigare forskning om känsloarbeten, vården samt empirin från våra intervjuer har vi identifierat flera områden där telemarketing-branschen har möjlighet att lära sig av vården. De förbättringsområden vi har identifierat är; ett ökat fokus på rekrytering, ytterligare utbildning samt utveckling av stödsystem för de anställda i sitt känsloarbete. Samtidigt har vi identifierat två områden där båda branscherna bör förbättras; erkännande av känsloarbetet och att lära de båda yrkesgrupperna vikten av att balansera deep acting med distanserande i sina kundmöten. Det krävs dock att dessa förslag testas på ett företag under en längre period för att säkerställa deras förbättringsförmåga.