Hur de anställda som varumärkesbärare kan lyfta en hel organisation – En studie om Nespresso i Malmö

Sammanfattning: I dagens samhälle blir det allt viktigare för företag att differentiera sig från konkurrenter på marknaden. Inom servicebranschen innebär det en fördel om företagets medarbetare känner att de har en positiv anknytning till varumärket. Eftersom de anställda är länken mellan företag och kund är det nödvändigt att de anställda upprätthåller de värden företaget vill kommunicera. Syftet med vår studie är därför att undersöka hur medarbetare i en serviceorganisation formas av företagets interna varumärkesarbete och kommunikation via externa kanaler samt hur dessa kommunikationsprocesser påverkar de anställdas agerande som varumärkesbärare. Vi har valt att göra en kvalitativ studie med fokus på djupgående intervjuer där vi undersöker Nespresso som nyligen har öppnat en butik i Malmö. Nespresso har ett starkt erkänt varumärke och har mycket fokus på kundservice. Studiens resultat ger en förklaring till hur detta specifika företag implementerar sin varumärkeskommunikation hos de anställda och hur de anställda tar sig an företagets värden. Studien visar att Nespresso Malmö tagit fram tre punkter som grund för de anställdas kommunikation kring varumärket: exklusiviteten, upplevelsen och familjekänslan. Genom internutbildning, företagsevent och god kundrespons skapas och upprätthålls dessa punkter så att den anställda känner sig som en del av varumärket och lever varumärket ut mot kund.