Kundnytta eller Egennytta : En studie av försäljning inom ett tjänsteföretag

Sammanfattning: Under de senaste åren har de flesta bankerna i Sverige gått från att vara traditionella administrativa tjänsteföretag till att utvecklas mot försäljningsorganisationer. Detta har påverkat de bankanställdas arbetssituation så att de ska kombinera att vårda kundrelationen genom att lyssna på kunden och skapa lösningar samtidigt som pressen att nå försäljningsmål är stor. Förändringen kan kopplas till att fler banker numera är vinstdrivande företag och måste se till aktieägares och andra parters intressen, därtill har konkurrensen hårdnat. Det är denna förändring vi har fördjupat oss i för att se vilken påverkan det haft på bankpersonalens arbete. Vår problemformulering lyder: Vilka effekter har utvecklingen mot en försäljningsorganisation haft på personalens arbete inom banksektorn och hur uppmärksammas dessa av ledningen? Med denna uppsats försöker vi att öka förståelsen för hur marknadsorientering i form av relationsskapande upplevs av personal och chefer inom banksektorn. Vi vill även förvärva en ökad förståelse för vilken påverkan produktivitetsarbetet, i form av försäljningsmål, har på hur personalen upplever sitt arbete. Sist men inte minst försöker vi kartlägga hur organisationen arbetar med service- och försäljningsfrågor och kombinationen av dessa. För att nå svar på det uppmärksammade problemet genomförde vi intervjuer med bankpersonal och ledning på en utvald bank, men spritt mellan olika kontor. Teorins fokus ligger på relationsmarknadsföring och prestationsmätning och utifrån dessa perspektiv belyser vi det formulerade problemet från olika vinklar. I analysen av det ihopsamlade empiriska materialet har vi kommit till slutsatserna att människan oftast lyder under minsta motståndets lag och försäljningsmål är ett sätt att sporra individen till det lilla extra. Samtidigt kan det medföra en negativ påverkan på arbetet för personalen i form av stress. Vissa bankanställda upplevde en konflikt i yrkesrollen vilket vi förklaras av olika förväntningar från olika intressenter, så som kunderna och ledningen. Vidare såg många av respondenterna en möjlig konflikt mellan den långsiktiga kundrelationen och de mer kortsiktigt inriktade säljmålen. Vi fann att personalens roll som relationsbyggare blir allt viktigare medan kvaliteten i arbetet inte beaktas till den grad den kanske borde. Detta kan leda till suboptimering genom försäljning baserad på en ”krängarmentalitet”. Slutligen är våra rekommendationer till banken att premiera, kommunicera och utbilda personalen inom service och långsiktigt relationsbyggande, på samma sätt som det arbetas med försäljning idag. Detta för att eliminera personalens rollkonflikt och därigenom erbjuda kunderna ett bättre koncept, vilket i slutändan resulterar i ett bättre finansiellt resultat.