Förväntningar på konferenser : En studie som beskriver konferensdeltagares förväntningar på konferenser samt vad som påverkar valet av konferens.

Sammanfattning: I Sverige finns idag ett stort utbud av konferensanläggningar och de flesta drivs av de stora hotellkedjorna, och i och med att marknaden är konkurrensutsatt är det viktigare än någonsin att differentiera sig. För att kunna göra detta och skapa ett mervärde måste konferensanläggningarna förstå kundens förväntningar för att kunna skapa ett så attraktivt tjänstekoncept som möjligt. Detta betyder att det är av vikt för konferensanläggningar att förstå kundens förväntningar på konferensupplevelsen för att skapa ett tjänsteerbjudande som tilltalar både beslutsfattare och konferensdeltagare. Efter en genomgång av litteraturen kring förväntningar på tjänstekontexter har uppsatsförfattarna kommit fram till att det finns begränsad kunskap kring hur ett företag kan utveckla och arbeta med konferenser utifrån deras förväntningar på tjänsteerbjudandet. Studien har för avsikt att besvara problemformuleringen: ”Vilka är kundens viktigaste förväntningar på konferenser och vad påverkar beslutsfattarnas val av konferensanläggning?” För att besvara frågeställningen har fyra stycken syften skapats: 1). Redogöra vad som påverkar beslutsfattarnas val av konferensanläggning. 2). Identifiera och analysera konferensdeltagares förväntningar på konferensupplevelser samt identifiera vilka faktorer som är viktigast för konferensdeltagare i deras förväntningar på en konferens. 3). Skapa en generell modell som utgår från att kategorisera förväntningar i en servicekontext samt en specialiserad modell som kan användas för att redogöra konferensdeltagares förväntningar på konferenser i Umeå. 4). Att empiriskt undersöka om det finns en diskrepans mellan konferensdeltagarnas förväntningar och vad de tycker är viktigt i en konferensupplevelse. För att besvara studiens problemformulering och syften har en kvalitativ förstudie och en kvantitativ enkätundersökning genomförts. Studiens empiriska data har sedan analyserats med hjälp av den teoretiska referensramen med befintliga teorier som utgångspunkt. De slutsatser som genererades var att konferensanläggningar kan använda den specialiserade modellen med kategoriserade hygien- och motivationsfaktorer för att utveckla sina tjänsteerbjudanden. Däribland finns även ett antal faktorer som definieras som både hygien- och motivationsfaktorer, vilka skildras som några av de viktigaste faktorerna med hänsyn till dess mervärdesskapande egenskaper. Vidare finns olika faktorer i konferensupplevelsen som påverkar kundens normativa förväntningar; ljusa fina lokaler, bra luftkvalitet, pris, tillgång till mat, sociala aktiviteter och gruppövningar, god service, närliggande boende, fungerande logistik, lokal med kapacitet för många personer, och slutligen kompetent och erfaren personal med vara att hantera evenemang. Vidare påverkar information från olika källor beslutsfattarnas förväntningar; word of mouth kommunikation, extern kommunikation, tidigare erfarenheter samt beslutsfattarens egen behovsanalys. Uppsatsförfattarna ser att det finns skillnader mellan kundernas förväntningar och vad de värderar i en konferens. Det finns två faktorer där skillnaden är mest väsentlig och dessa är modern utrustning samt personalen lyssnar på kundens behov.