Sommar, sol och Service - En studie om säsongspersonalens förutsättningar för att leverera servicekvalitet

Sammanfattning: Titel: Sommar, Sol och Service– En studie om säsongspersonalens förutsättningar för att leverera servicekvalitet Nivå: Kandidatuppsats Institution: Institutionen Service Management - Turism, Campus Helsingborg, Lunds Universitet Författare: Emelie Lundgren & Veronica Larsson Handledare: Ulrika Westrup Bakgrund och problem: Turismindustrin präglas av säsongsvariationer vilket får konsekvenser för anställningsförhållanden och därmed personalarbete. Servicekvalitet har blivit en allt viktigare aspekt av tjänsteverksamheter som i sin tur är högst påverkad av personalen. Detta ställer i nästa led högre krav på ledares förmåga att hantera dessa frågor. Syfte: Syftet med undersökningen är att bidra med ökad kunskap inom Service Management fältet om hur man på ledningsnivå i tjänsteföretag med tydlig säsongsbetoning arbetar med att skapa förutsättningar för att frontpersonal ska kunna leverera önskvärd servicekvalitet. Frågeställning: Hur arbetar ledningen med att skapa förutsättningar för säsongspersonalen för att säkerställa en önskvärd servicekvalitet i mötet med kunden? Metod: Studien baseras på en kvalitativ metodansats med utgångspunkt i en fallstudie med djupintervjuer. Slutsats/Resultat: För att säsongspersonalen ska kunna leverera god service krävs förutsättningar av varierande karaktär. Ledningens engagemang har visat sig vara en avgörande faktor. Vi har sett att personal- och organisationsstrategier har används integrerat i praktiken och att ett förhållningssätt inte utesluter det andra.