Missnöjeshantering inom banker : - En fallstudie av Nordea Bank

Sammanfattning: Sammanfattning Syfte:                       Syftet med denna uppsats är att undersöka missnöjeshantering hos Nordea Bank. Uppsatsen undersöker hur Nordeas missnöjeshantering överensstämmer med en egen utformad modell för missnöjeshantering. Utfallet förväntas resultera i en reviderad modell för missnöjeshantering samt att utreda om Nordea Bank kan förbättra sin missnöjeshantering. Metod:                     Studien utgörs av kvalitativa intervjuer. Lokalkontor i Västerås och Sala har intervjuats, samt Nordeas kundombudsman, pressansvarig och privatmarknadschef . Utifrån litteraturundersökningen konstruerades en modell som bygger på de variabler som förväntas påverka missnöjeshanteringsprocessen. Modellen användes som grund för teori och utformning av intervjuguide. ”Klipp och klistra metod” användes i empirin för att placera in intervjun under passade rubriker. Analysen jämförde empiri med teori som leder fram till en reviderad missnöjeshanteringsmodell och förbättringsförslag . Slutsatser:               Nordea har en fungerande klagomålshantering med individuella mandat som är en viktig komponent för att ge kunderna en bra och snabb hantering. Det som är minst överensstämmande med den egen utformade modellen i jämförelse med Nordea är att banken inte återkopplar till lokalkontoren om vad som sker och åtgärdas i missnöjeshanteringen. Förslag på förbättringsåtgärder är att Nordea behöver utbilda anställda i kundbemötande och klagomålshantering. Banken behöver driftsäkra internetbanken, en tydligare kommunikation och förtydliga avgifter och kostnader för sina kunder. Utöver detta behöver Nordea förbättra sin återkoppling till lokalkontor och implementera en uppföljningsprocess.