Icke-finansiella prestationsmått : hur mjuka mått används i tjänsteföretags ekonomistyrning

Sammanfattning: Bakgrund Den traditionella ekonomistyrningen har under senare år genomgått vissa förändringar med anledning av de finansiella måttens begränsningar. Att styra med hjälp av enbart dessa mått anses i den alltmer globala företagsvärlden ofta inte tillräckligt. Icke-finansiella mått med möjlighet till färsk omvärldsinformation har gjort entré för att underlätta implementering av företags strategier. Humankapitalets framskjutna betydelse för framgång i tjänsteföretag torde enligt vår mening bidra till att stor betydelse läggs vid icke-finansiella mätningar i denna företagstyp. Forskningsfråga Hur används icke-finansiella prestationsmått i tjänsteföretag? Syfte Att undersöka hur valda icke-finansiella mått används inom tjänsteföretags ekonomistyrning ? vilka konkreta och kortfristiga förändringar har genomförts? Vår mening är också att undersöka hur icke-finansiella mätresultat sprids samt hur de anställda deltar i mätprocesserna. Metod För att få en djup inblick i undersökta företag har vi med ett kvalitativt angreppssätt genomfört muntliga och skriftliga intervjuer med respondenter i valda företag. Intervjuerna har följts upp med kompletterande frågor telefonledes eller per mejl. Slutsats Icke-finansiella mätningar används i hög grad och är väl förankrade i förmedlande tjänsteföretags ekonomistyrning i vilken kundfokuserande mätningar spelar en betydande roll. Företag är medvetna om de finansiella prestationsmåttens begränsningar och de mjuka måtten har kommit att fungera såsom vägledande och förebyggande problemindikatorer. De icke-finansiella mätresultaten värderas högt i tjänsteföretag och har visat sig vara betydelsefulla vid förändringsarbete; de används dessutom ofta för personalutvärdering. Att använda externa mätföretag är vanligt men de senare årens tekniska utveckling har även möjliggjort för företagen att utöka sina interna mätningar. Vi kan därmed konstatera att möjlighet finns att bygga framgångsrika företag på färska beslutsgrunder!