Digitaliseringens påverkan på banken : En kvantitativ undersökning av kontakten mellan banken och kunden

Sammanfattning: TITEL: Digitaliseringens påverkan på banken FÖRFATTARE: Emelie Johansson och Ellen Willsund EXAMINATOR: Petter Boye HANDLEDARE: Natalia Semenova PROGRAM: Ekonomprogrammet, inriktning redovisning/ekonomistyrning LÄROSÄTE: Linnéuniversitetet, Ekonomihögskolan Kalmar KURS & NIVÅ: Företagsekonomi III – Examensarbete 2FE75E, 15 hp   Bakgrund: Banken utgör en viktig del i den grundläggande infrastrukturen i samhället och är en motor i den svenska ekonomin. Digitaliseringen har idag medfört att stora delar av bankens kundmöte, till exempel signering av avtal, sker digitalt. Yngre bankkunder vill ha en annan service än tidigare generationer, de vill att det ska vara enkelt och digitalt och den personliga kontakten går i andra hand. Kunden efterfrågar dock fortfarande det personliga mötet och frågan är om banken har råd att springa så långt i förväg i och med implementeringen av digitala lösningar i bankverksamheten.   Syfte: Denna studie syftar till att identifiera vilken typ av kontakt kunden tar beroende på typ av tjänst och ålderns betydelse vid val av kontakt. Syftet är även att mäta kundtillfredsställelsen av digitala tjänster och ställa denna i relation till värdet av att få fler banktjänster digitalt.   Metod: För att uppnå studiens syfte har vi utgått från en deduktiv metod. Vi har samlat in kvantitativ data i form av enkäter från bankkunder i Kalmar län. Det insamlade materialet har kopplats ihop och analyserats utifrån den teoretiska referensramen för att besvara studiens syfte och problemformulering.    Slutsats: Vi har kommit fram till att det finns skillnader i hur kunden kontaktar sin bank beroende på typ av tjänst. Vidare har vi inte kunnat bekräfta att kundtillfredställelse av digitala tjänster har en påverkan på värdet att få fler tjänster digitalt. Studiens resultat visar även att yngre respondenter kontaktar banken mer digitalt och tvärtom, att äldre i större utsträckning tar mer fysisk kontakt med banken.     Nyckelord: Banktjänster, bankkundens ålder, digital kontakt, fysisk kontakt, kundtillfredsställelse.