Tjänstekvalitet inom kollektivtrafiken : Kundens uppfattning av kvalitet

Sammanfattning: Kvalitet är idag ett centralt begrepp inom marknadsföringen av tjänster. Men vad är kvalitet och framförallt vad är kvalitet för kunden? Vi har valt att fokusera på kunders kvalitetsuppfattning inom kollektivtrafiken. Kollektivtrafiken är en tjänst där kunderna har olika behov, från person till person, som de vill ha uppfyllda. Dessa behov kan dessutom förändras från dag till dag och från resa till resa för samma individ. För att lyckas med att tillgodose dessa behov behövs insikt i kundens kvalitetsuppfattning. Genom en kvalitativ undersökning, med 27 respondenters svar, har vi försökt få en djupare förståelse för kundens uppfattning av kvalité. Dessa svar har sedan använts till att utforma en enkätundersökning som vi gick ut med till 95 personer. Resultatet av de båda undersökningarna har gett oss en ökad förståelse för vad kollektivtrafikresenärerna har för uppfattning av kvalité. Vidare har resultatet visat på skillnader mellan vår undersökning och en redan befintlig samt hur väl Karlstadsbuss uppfyller resenärernas förväntningar avseende en kollektivtrafiktjänst.