Digitala Kundmöten : Hur företag kan erbjuda samma kundvärde i en flerkanalig miljö

Sammanfattning: Digitaliseringen driver fram ny teknik och förändrade konsumtionsbeteenden. De flesta företag är överens om att det är viktigt att etablera digitala tjänster och kanaler till sina kunder som förstärker kundrelationer. En digitalisering av fysiska kundmöten kan dock vara en utmaning i en organisation som har haft långsiktiga och personliga möten som ett koncept för framgång. Denna studie undersöker vilket värde som företag och kunder får i fysiska möten och vad som krävs för att det ska skapas samma värde i digitala möten. Målet är att identifierar vilka parametrar som är viktiga i kundmöten och hur väl dessa skapar värde i både fysiska och digitala möten. För att identifiera parametrar har det utförts en litteraturstudie, medarbetare och kunder som deltar i kundmöten på företaget WSP har intervjuats samt så har en enkät skickats ut till kunder som deltar i kundmöten. Empirin från intervjuerna och enkäterna har sammanställts och parametrar från tidigare studier har bekräftats, men även nya har upptäckts. Resultatet tyder på att kommunikationsinnehållet och behovet av att utveckla relationer är det största faktorerna som påverkar beslutet om digitala eller fysiska möten ska användas. Vidare så är det viktigt att valet av mötesform anpassas efter syftet med mötet samt efter vilken fas som relationen befinner sig i. Detta för att öka mötets effektivitet och för att skapa starka relationer. I början av en relation krävs det möten som bidrar till uppbyggnad av tillit och ett visat engagemang. Dessutom har även parametrarna kompetens, förståelse, trovärdighet, tillit och trevligt uppträdande betydande roll för att skapa värde i möten. Medan lyhördhet och kommunikation är grundförutsättningar för att skapa värde i alla mötesformer.