Individanpassad marknadsföring på Instagram

Sammanfattning: Syftet med denna uppsats är att undersöka hur individanpassad marknadsföring på Instagram kan påverka kunders relation och lojalitet till företag som marknadsför sig på det sociala mediet. Utifrån detta har vi formulerat följande frågeställningar: Hur påverkas kunders relationer till företag som använder sig av individanpassad marknadsföring på Instagram? Hur kan individanpassad marknadsföring på Instagram påverka kunders lojalitet till företag? För att besvara dessa frågor har vi genomfört en kvalitativ undersökning. Vi har använt oss av två djupintervjuer med personer som nyligen börjat arbeta inom digital marknadsföring samt fyra fokusgrupper bestående av e-handelskonsumenter som studerar vid Lunds universitet. Alla har intervjuats ur ett konsumentperspektiv och vi valde att avgränsa oss till konsumenter i åldrarna 20 till 30 år. Den empiriska insamlingen har sedan legat till grund för analysen som genomförts utifrån valda teorier. De övergripande teorierna vi har utgått från i denna uppsats och analys är Customer Relationship Management, CRM, och lojalitet. CRM-teorin menar att starka kundrelationer och kundlojalitet kan skapas av insamlade personliga data och anpassade erbjudanden. Lojalitetsteorin utgår från en modell med faktorer som kan skapa kundlojalitet och visar på vad som är av betydelse i en onlinekontext. Dessa teorier appliceras sedan och stöds av underbegrepp. Studiens resultat visar att den individanpassade marknadsföringen på Instagram måste uppfattas som relevant av kunden för att en relation och lojalitet ska uppstå. Vidare visar studien att Luarn och Lins (2003) lojalitetsfaktorer även är betydelsefulla att företag arbetar med för att skapa lojalitet på Instagram. Alla tre faktorerna, förtroende, kundtillfredsställelse och upplevt värde, bidrar till lojalitetsskapande för både kunder som följer företag, fans, och de som inte gör det, icke- fans, genom att kunderna upplever dem via individanpassad marknadsföring på Instagram.