Evaluation of Quality in Service Processes

Sammanfattning: Electrolux är ett ledande globalt företag inom vitvaror och hushållsprodukter. Electroluxutvecklar, konstruerar och tillverkar varma, kalla och våta hushållsprodukter samt annansmåelektronik under olika varumärken. Varumärket Electrolux står för hög kvalitet som äveninkluderar en världsledande serviceorganisation för att tillhandahålla bra kundservice.Electrolux har på senaste tiden sett en trend i ökande andelar returer av reservdelar frånservicegivarna. Det identifieras som en möjlig kvalitetsrisk inom serviceprocessen. För attförebygga detta har det här examensarbetet utvärderat kvalitén i serviceprocessen ochrekommenderar förändringar för att bibehålla och öka kvalitén inom kundservice.Målet med arbetet har varit att öka kvalitén inom serviceprocessen på alla nivåer, till varje externoch intern kund. För att identifiera förbättringsområden genomfördes enverksamhetskartläggning med fokus på arbetsrutiner och hanteringen av reservdelar inomserviceprocessen. En grundorsaksanalys genomfördes för att identifiera underliggande orsakertill de olika problemområdena och för att ta fram förbättringsåtgärder som sedan utvärderats.Arbetet har varit avgränsat till att bara studera den svenska serviceorganisationen ochgarantireparationer för vitvaror och hushållsmaskiner. Andra avgränsningar för arbetat har varitatt resultatet inte ska påverka dagens målvärden negativt och inte heller påverka dagenstransportflöde.Resultatet av projektet är presenterat i form utav ett framtidsläge för serviceprocessen. För attuppnå detta framtidsläge så har en aktivitetsplan tagits fram med rekommenderade förbättringarsom är utformade för att åtgärda problemen i serviceprocessen. De rekommenderadeförbättringarna eliminerar dubbelt arbete, reducerar antalet arbetsmoment, samlar all tekniskinformation i en informationskanal och gör det möjligt att materialplanera reservdelar som äröverblivna från tidigare uppdrag.Tidsbegränsningen har gjort att fokus har legat på att ta fram konkreta och implementerbaraförbättringsåtgärder. Förbättringsområden har identifierats inom IT-system och organisation,något som diskuteras för fortsatta arbeten.