Att shoppa online i butik - Hinder och möjligheter

Sammanfattning: Kvalitetsutveckling kräver ständiga förbättringar för att möta och överträffa kundernas förväntningar. Denna studie har utförts av studenten hos organisationen MQ vid deras butik i Motala. Bakgrunden till studien är att det har noterats minskad trafik i form av besökare i butiken, bidragande faktor till detta anses vara e-handeln och den ökade onlineshoppingen. Butiken erbjuder tjänsten ”Att shoppa online i butik” där kunderna får tillgång till hela MQ:s sortiment – företaget har ett sextiotal märken som enbart säljs via e-handeln. I butiken finns en stor pekskärm där kunderna kan se samtliga produkter i storbild och köpa dem via en länk som sänds från skärmen till kundens telefon där köpet avslutas. Syftet med studien är komma med förbättringsförslag kring tjänsten att shoppa online i butik så de kan behålla sina kunder. Genom att kartlägga nuläget hur tjänsten uppfattas hos interna och externa kunder, dvs både de anställda hos butiken och kunderna, möjliggjordes en överblick över förbättringsområdet. Utifrån intervjuer med butikspersonal och kundundersökning har kundbeteenden, hinder och möjligheter med tjänsten granskats. Största förbättringen visade sig vara marknadsföringen och vetskapen om tjänsten – de som använder tjänsten idag gör det i princip enbart på påbud av personalen, sällan eller aldrig utför en kund ett köp via skärmen på egen hand. Förbättringsförslagen detta examensarbete lägger fram har för avsikt att underlätta och hjälpa MQ butiken i Motala i sitt existerande och vardagliga arbete där de är beroende av besökande och handlande kunder.