Ständiga förbättringar i offentlig sektor : En studie kring att skapa kundvärde genom medarbetarens delaktighet i verksamhetens processer

Sammanfattning: SAMMANFATTNING Titel: Ständiga förbättringar i offentlig sektor - En studie kring att skapa kundvärde genom medarbetarens delaktighet i verksamhetens processer   Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi Författare: Anna Dannebrant och Terese Karlsson Handledare: Stig Sörling och Tomas Källquist Datum: 2015 - Augusti Syfte: Kraven på offentliga organisationer gällande kostnadsreducering har ökat samtidigt som medborgarna kräver högre kvalité på de tjänster som erbjuds. Detta har lett till att offentliga organisationer i allt större utsträckning visat intresse för de styrkoncept som finns inom den privata sektorn. Därav fann vi det intressant att se hur man inom en offentlig organisation åstadkommer ökad effektivitet och kundnöjdhet, med hjälp av styrverktyget ständiga förbättringar. Uppsatsen syftar således till att belysa hur arbetet med ständiga förbättringar drivs inom offentliga organisationer och då särskilt genom medarbetarens delaktighet i verksamhetens processer för att åstadkomma kundvärde. Metod: Uppsatsen bygger på en fallstudie av en offentlig myndighet. Studien har antagit ett hermeneutiskt synsätt och är av kvalitativ art då syftet med uppsatsen är att beskriva och tolka samt skapa förståelse för arbetet med ständiga förbättringar i en offentlig organisation. Vidare har en deduktiv ansats antagits. Den teoretiska referensramen bygger till stor del på vetenskapliga artiklar. Empirisk data har samlats in genom intervjuer med chefer och medarbetare från två olika verksamhetsdelar inom den offentliga myndigheten. Tidigare forskning som vi studerat jämförs och analyseras därefter med det insamlade empiriska materialet. Resultat & slutsats: Vår studie indikerar att arbetet med ständiga förbättringar har sin grund i företagskulturen och medarbetarens förankring i densamma. Därav är företagskulturen avgörande för hur väl arbetet med förbättringsarbete förstås av medarbetaren och faller ut inom en offentlig organisation. Vår fallstudie indikerar att den förbättringsmetod man väljer att tillämpa har betydelse för engagemang och förståelse för arbetet med ständiga förbättringar. Vidare har framkommit att medarbetaren behöver ha förståelse för hur verksamhetens processer fungerar för att kunna utföra processen på ett likartat sätt varje gång, vilket är nödvändigt för att kunna bibehålla och utveckla ett kontinuerligt förbättringsarbete. Vidare ger studien indikationer på att återkoppling till medarbetaren i kombination med utbildning för det koncept som tillämpas är faktorer som är av betydelse för att arbetet med ständiga förbättringar ska falla väl ut inom en offentlig organisation. Förslag till fortsatt forskning: Studien indikerar att företagskulturen har stor påverkan gällande framgångsrik implementering av ständiga förbättringar. Därav skulle vi finna det intressant att göra en djupare analys av rådande företagskultur inom en offentlig myndighet och ta reda på hur man driver arbetet med att förändra företagskulturen. Uppsatsens bidrag: Studien indikerar att medarbetaren vid tillämpning av en hybridmodell tenderar att sakna insikt om att man utöver vardagsförbättringar även har möjlighet att genomföra övergripande förändringar. Vidare ger studien indikationer på att förståelsen för ett processorienterat synsätt tenderar att saknas hos medarbetaren. Slutligen är återkoppling i kombination med utbildning för det koncept som tillämpas en förutsättning för att arbetet med ständiga förbättringar ska falla väl ut inom en offentlig organisation. Nyckelord: Ständiga förbättringar, offentlig organisation, processer, medarbetaren och kundvärde