Kundbemötande - Hur kan det pesonliga mötet minska kundgapet?

Sammanfattning: Personal är ett viktigt konkurrensmedel för att göra butiker unika på marknaden. Hur personalen agerar i sitt kundbemötande har stark påverkan för kundens upplevelse inom och av butiken. Det finns ett flertal olika faktorer i mötet med kunden som kan utnyttjas för att förbättra denna upplevelse och därmed påverka kunden till att komma tillbaka och göra återköp. Med andra ord kan ett bra kundbemötande skapa mer lönsamhet för butiker medan ett dåligt kundbemötande kan skapa missnöjda kunder och göra att de hellre väljer att gå till en konkurrent. Därav har ämnet kundbemötande valts då detta kan vara ett starkt konkurrensmedel gentemot andra butiker på marknaden Med utgångspunkt i kundgapet som kan beskrivas som gapet mellan förväntad service och upplevd service har olika faktorer tagits fram som kan minska gapet och därmed uppfylla kundens förväntningar. Eller allra helst överträffa dessa förväntningar för att ge kunden en ”WOW-upplevelse”.  Faktorer i kundbemötandet som har identifierats för att minska kundgapet är: Klädsel, attityd, förtroende, kunskap, tillfredsställande av behov, ögonkontakt, kroppsspråk, igenkännande, social kompetens och klagomålshantering.   Uppsatsens undersökning har sedan gått ut på att ta reda på vilka av dessa faktorer som kunder i vår valda partnerbutik påverkas mest av och som de anser är av mest betydelse för dem. Detta gjordes med en kvantitativ undersökning i form av en enkätundersökning. Resultatet av undersökningen visade att de framtagna faktorerna var av olika viktiga grad enligt respondenterna med faktorer som attityd och förtroende i toppen.  Analysen har gjorts med de olika faktorerna som grund där det har framkommit flera likheter med teorin och resultatet från undersökningen, men även vissa motsägelser. Genom analysen har vi kunnat göra slutsatser och rekommendationer som personalen i vår valda butik kan använda för att förbättra och utveckla sitt bemötande gentemot sina kunder.