Strävan efter den virtuella känseln : En kvalitativ fallstudie på svenska e-handelsföretag i modebranchen

Sammanfattning: Titel: Strävan efter den virtuella känselnFörfattare: Louise Borg, My Täpp Handledare: MaxMikael Wilde Björling Examinator: Christine Tidåsen Kurs: Kandidatuppsats, 15hp. Företegsekonomi III - Marknadsföring. Programmet Inredning och Butikskommunikation, Linnéuniversitetet, VT18. Syfte och forskningsfrågor: Studiens syfte är att undersöka hur svenska e-handelsföretag inom modebranschen kan utforma sitt virtuella servicelandskap för att kompensera för avsaknaden av känselstimuli och fysisk interaktion. Vidare ska studien även ta reda på hur e-handelsföretagen tar hänsyn till köpbeteendet showrooming i utformningen av det virtuella servicelandskapet. Med syftet som grund togs följande forskningsfrågor fram: 1. Hur kan e-handelsföretag inom den svenska modebranschen utforma sitt virtuella servicelandskap för att kompensera för utebliven känsel-stimuli och fysisk interaktion? 2. Hur tar e-handelsföretag inom den svenska modebranschen hänsyn till showrooming i utformningen av det virtuella servicelandskapet? Metod: Denna studie är baserad på en kvalitativ fallstudie på den svenska modebranschen. Ansatsen är induktiv med deduktiva inslag. Den insamlade empirin består av fyra semistrukturerade intervjuer med tre företag och en expert inom området, samt en fokusgrupp bestående av sex deltagare. Slutsatser: Studien visar på att visuella element i det virtuella servicelandskapet delvis kompenserar för uteblivandet av känselsinnet. Vidare påvisar studien att konsumenterna inte har något uttalat behov av att fysiskt interagera med personal i det virtuella servicelandskapet. Kundtjänst via mejl, live chatt samt telefon används endast när större problem uppstått. Studien fastslår även att showrooming inte är speciellt utforskat bland konsumenterna. Företagen å andra sidan är medvetna om fenomenet, men hur de arbetar med eller bör arbeta med fenomenet i det virtuella servicelandskapet är diffust.