Kriskommunikation och sociala medier

Sammanfattning: Bland forskning som behandlar kriskommunikation är det ovanligt med studier som fokuserar på vilken roll relationsbyggande i de sociala medierna har i förkrisfasen och hur detta kan användas för att förebygga förtroendekriser. Syftet med denna studie är därför att belysa och problematisera organisationers användning av sociala medier i sin kriskommunikation, specifikt i förkrisfasen, ur ett relationsperspektiv i förhållande till deras externa kunder. Metoden utgörs av en fallstudie på fyra företags tankar och användning av sociala medier, där en textanalys följt av fyra intervjuer bearbetats utifrån ett kritiskt reflexivt perspektiv. Studien visar att det bland svenska företag i resebranschen inte finns någon medveten förkriskommunikation, utan att detta infaller under företagens traditionella varumärkesbyggande aktiviteter. En modell med fyra idealtyper har arbetats fram som belyser hur organisationer tillämpar ett kommunikativt eller strategiskt perspektiv på relationsbyggande i sociala medier för att förebygga kriser.