Kundtillfredsställelse - En undersökning kring hur olika försäljningsstrategier skapar kundtillfredsställelse inom e-handel

Sammanfattning: E-handelns omsättning ökar ständigt, i snabbare takt jämfört med den traditionella detaljhandeln, var av kläd- och skobranschen utgör den näst största andelen försäljning via e-handel. Tack vare e-handeln kan man konsumera vart man än befinner sig, när som helst och få tillgång till ett bredare sortiment. Svårigheter inom e-handel idag är framförallt att hitta metoder för att ersätta den personliga försäljning och service som finns i en traditionell detaljhandel. För att bli ett framgångsrikt företag inom e-handel gäller det att skapa en god och långvarig relation med konsumenterna, annars gör ett konkurrerande företag det. Således kan man dra slutsatsen att för att hålla sig konkurrenskraftig och skapa eller behålla en stark position på marknaden krävs det för företagen att dels attrahera nya kunder men framförallt hålla hårt i dem man redan har. Syftet med undersökningen är att kartlägga och analysera hur olika försäljningsstrategier skapar kundtillfredsställelse inom e-handel. För att besvara syftet omfattar undersökningen kvalitativa panelintervjuer med Nelly.com samt åtta av deras konsumenter. För att få en djupare förståelse av problemområdet och bakomliggande teorier har en litteraturstudie gjorts av relevanta böcker och vetenskapliga artiklar. Resultatet av undersökningen påvisar att Nelly.com använder sig av ett flertal av de försäljningsstrategier som anges i teorin trots att de utger sig för att inte jobba utifrån någon specifik sådan. Samtliga respondenter angav att de efterfrågar en e-handelssida som är lättnavigerad, erbjuder bra produktinformation och är enkel att använda. Det var även viktigt att produkten levererades inom uttalad tid och att den uppfyllde konsumentens förväntningar. Samtliga faktorer leder till kundtillfredsställelse. Sammanfattningsvis kan en slutsats dras att Nelly.com lyckats väl med att utforma och anpassa sina strategier utifrån sin målgrupp samt för att tillfredsställa deras behov vid konsumtion via e-handel.