Kundrelationer och Vision 2010 : En studie av TeliaSoneras kundrelationer

Sammanfattning: TeliaSonera befinner sig i en ny situation, som utgörs av en alltmer ökande och hårdnande konkurrens. Därutöver sker en snabb utveckling av nya tjänster och produkter. TeliaSonera står enligt dem själva inför en mängd utmaningar. Dessa utmaningar är att konkurrensen fortsätter att öka, teknikutvecklingen accelererar och i att kundernas krav ökar markant. Enligt TeliaSonera själva kommer deras kunder att efterfråga tjänster som skapar värde och är enkla att använda, framför efterfrågan på ny teknik. TeliaSonera har tagit fram en vision av sig själva i framtiden vid namn Vision 2010. TeliaSonera ska vara det enkla alternativet inom allt från beställning till support. Att kunna knyta kunden till sig och på så vis skapa långsiktiga kundrelationer har blivit allt viktigare i den hårdnande konkurrensen. Fokus på kunden har ändrats från kunder i allmänhet till den lojala och unika kunden. Andra begrepp som kommit att användas mer och mer är begreppsparet defensiv marknadsföring, vilket är en marknadsföring riktad mot befintliga kunder och offensiv marknadsföring som vänder sig till nya potentiella kunder. Studien baserar sig på ett antal intervjuer av personalen på TeliaSonera. Dessa intervjuer analyseras sen med aktuell marknadsföringslitteratur. Vi drar den slutsatsen att om TeliaSonera ska uppnå sin Vision 2010, krävs det att de fokuserar på sina kundrelationer. Resultatet pekar bland annat på att TeliaSonera i dagsläget inte ser till den unika och lojala kunden utan ser det som att de har en relation med samtliga kunder. För att TeliaSonera ska uppnå sin Vision, där enkelhet ut i alla led är ett huvudbegrepp, ser vi det som en viktig komponent att de skapar unika relationer med sina kunder. Där alla som har kontakt med företaget känner sig unika och ihågkomna.