Fortsättning följer : En kvalitativ studie om kundrelationer inom tjänstedesignbranschen

Sammanfattning: Sedan 1970-talet har västvärlden gått mot ett mer renodlat tjänstesamhälle, tjänstesektorns ökande konkurrens har lett till framväxten av tjänstedesign. Tjänstedesign-branschen är en växande bransch och syftet med tjänstedesign är att förbättra och utveckla alla kundupplevelser i tjänsteföretag. Byråer inom tjänstedesign-branschen arbetar mot andra företag och relationen, business-to-business, är ofta mer komplex än relationen mellan företag och konsument. Att behålla befintliga kunder är i längden en ekonomisk fördel framför valet att inleda nya kundrelationer, därav undersöks det i denna studie hur inleds samt vilka faktorer är viktiga för att skapa hållbara kundrelationer inom tjänstedesign-branschen? Studien utgår från en kvalitativ ansats där intervjuer med tjänstedesignbyråerna Daytona, Usify, Äventyret och Expedition Mondial har lett till ett resultat som beskriver att den inledande relationen med kunder sker på deras initiativ genom personliga rekommendationer som spridits via word-of-mouth. Det är ofta kunden som kontaktar företagen och inleder relationen. Resultatet visar att samtliga företag skapar projektteam där kunden alltid är involverad, att löften och kundens förväntningar på den levererade tjänsten uppfylls, att personliga relationer mellan kunden och medarbetare skapas genom att ha en nära kontakt. Studiens slutsats har identifierat att i inledningsfasen av en kundrelation är det kunden som tar initiativet och kontaktar företaget på grund av rekommendationer. Fem faktorer som har identifierats som viktiga för att inleda samt skapa hållbara kundrelationer är: kunden tar initiativet till inledande kontakt, hög tjänstekvalitet, ett nära samarbete med kunden, involverade kunder samt vikten av en personlig relation till kunden.