Servicelandskapets påverkan på studenters konsumentbeteende : Undersökning inom mobilabonnemangsbranschen

Sammanfattning: I Inledningen och problemdiskussionen förklaras bakgrunden till uppsatsen, som är att försöka finna om servicelandskap påverkar studenters konsumentbeteende. Branschen som valdes att undersöka var den svenska mobil abonnemangsbranschen, branschen valdes eftersom den har tillsynes två olika positioneringsstrategier. Ena positioneringsstrategin försöker uppnå högre servicekvalité, främst igenom servicelandskap i form av butiker, dock med ett högre pris. Andra positioneringsstrategin består av att erbjuda ett lägre pris, men har dock inget existerande servicelandskap, utan all kommunikation förutom marknadsföring sker via internet eller telefon. Inriktningen på uppsatsen sågs som intressant eftersom det inte hittades tidigare forskning som försökt finna samband om servicelandskapets påverkan på konsumentsegmentet studenter. Syftet med uppsatsen är att finna om servicelandskapet inom mobilabonnemangsbranschen har en betydande roll i studenters konsumentbeteende. För att finna slutsatser kring konsumentbeteende behövdes en generalisering av studenters värdeuppfattning definieras, eftersom värdeuppfattningen ses som det avgörande vid val av tjänst. För att kunna få svar på studenters värdeuppfattning skapades två frågeställningar, (1) Ger servicelandskap ökat upplevd servicekvalité för studenter inom mobilabonnemangsbranschen? (2) Är abonnemangbranschen en priskänslig marknad för studenter? Frågeställningarna handlar om de två underliggande faktorerna till upplevt värde, dessa är upplevd kvalité och upplevt pris som konsumenten använder sig av för att skapa en värdeuppfattning. I teorikapitlet skapades den teoretiska referensramen. Första delen i teoretiska referensramen ger fördjupning om begreppen serviceupplevelser och servicelandskap där båda begreppen anses vara starkt sammankopplade. Andra delen fördjupar sig i konsumentbeteende och studenters konsumentbeteende. I metoden preciserades hur undersökningarna gick tillväga för att besvara frågeställningarna. Undersökningarna var kvantitativt inspirerade som respondenterna svarade på igenom webbaserade enkäter. I resultatkapitlet visas resultaten ifrån frågorna som ställdes i undersökningarna. I analysen klargjordes och diskuterades resultaten från undersökningarna. Där det framkom att det inte var möjligt att enkelt skapa en generalisering, på grund av varje respondents individualitet. I slutsatsen redogjordes uppsatsens viktigaste konklusioner. Vilket är att även om det finns tydliga indikationer på att studenters konsumentbeteende påverkas av servicelandskap, går det inte att fastställa ett svar på syftet, eftersom respondenternas individualitet gör att en generalisering av hela konsumentsegmentet studenter utifrån resultaten från undersökningarna inte är tillräckligt tillförlitliga.