Uppfattningen av krishanteringen vid en förtroendekris : En fallstudie av fackförbundet Kommunals kriskommunikation

Sammanfattning: Syfte: Syftet med studien är att öka förståelsen för hur kriskommunikation vid en förtroendekris används och hur förtroendeingivande kriskommunikationen uppfattas av allmänheten, med utgångspunkt från Image restoration theory. Metod: Studiens metoder består av en kombination av en kvalitativ innehållsanalys och en kvantitativ enkätstudie. Resultat & Slutsats: Det som kan synas i resultaten av innehållsanalysen är att kriskommunikationen vid en förtroendekris innefattar strategierna “korrigerande åtgärd”, “bakomliggande orsaker”, “goda avsikter”, “erkännande av fel”, “stöttande”, “minimera”, “fördel” och “enkel förnekelse”. De strategier som inte användes vid en förtroendekris var “skylla ifrån sig”, “olycka”, “differentiering”, “attackera den anklagande parten”, “provokation” och “kompensera”. Intressenternas uppfattning beror dels på målgrupp, användning av strategierna och mediernas inverkan. Mest förtroendeingivande ansågs “erkännande av fel”, “korrigerande åtgärd” och “kompensation”. Minst förtroendeingivande ansågs “enkel förnekelse”, “olycka”, “anklaga den attackerande parten” och “skylla ifrån sig”. Förberedande åtgärder har också upptäckts vara väldigt viktigt vid en förtroendekris.  Förslag på fortsatt forskning: Komplettera nuvarande studie med kvalitativa intervjuer med intressenter; Utföra ytterligare en fallstudie av Kommunal med fokus på det efterarbete och förberedande åtgärder som tillämpas för att undvika att hamna i samma situation igen; Komplettera nuvarande studie med en ostrukturerad innehållsanalys för att utläsa eventuella uttalanden från Kommunal som inte faller inom ramen för Image restoration theory. Uppsatsens bidrag: Studien ger organisationer en bättre helhetsbild av hur de ska kommunicera med allmänheten vid en förtroendekris, på allmänhetens villkor. Studien bidrar till att presentera ett heltäckande verktyg som kan vägleda dem att använda kriskommunikationen på ett sätt som dels minskar hotet mot organisationens rykte och dels bygger förtroendekapital hos intressenterna i ett tidigt skede.