Banker & sociala medier : Framgångsrecept eller fiasko?

Sammanfattning: Bakgrund och problemdiskussion: Sociala medier är ett fenomen som vuxit sig stort på senare år och det blir allt vanligare att företag använder dessa plattformar som en kommunikationskanal med sina kunder. Bankerna kan via sociala medier, såsom Facebook och Twitter nå ut på ett kostnadseffektivt sätt, med sitt budskap till allt större publik på en och samma gång. Detta kan i sin tur förstärka företagets rykte, om word-of-mouth visar sig vara av positiv karaktär samtidigt som det kan snabbt rasera företagets varumärke om spridningen av word-of-mouth är allt för negativ och okontrollerbar. Vi ämnar besvara följande frågeställning: Är Facebook och Twitter en gynnsam kommunikationskanal för banker, eller skulle vissa gynnas mer av att inte tillämpa sociala medier i deras verksamhet? Syfte: Syftet med denna uppsats är analysera hur banker förhåller sig till och kommunicerar via sociala medier. Vi väger för- och nackdelarna mot varandra och ifrågasätter om de sociala medierna är en gynnsam kommunikationskanal för banker. Metod: Vi tillämpade en kvalitativ forskningsstrategi där vi samlade empiri som bestod av semistrukturerade intervjuer samt observationer av dialoger från bankernas Facebook och Twitter- konton. Dessutom analyserade vi data från SKI:s kundnöjdhetsundersökning inom banksektorn. Analys & Slutsats: Med hjälp av den insamlade empirin och de olika teorierna som behandlats har vi kommit fram till att det kanske inte är en fråga om banker ska finnas tillgängliga på sociala medier eller inte, utan istället ligger det väsentliga i hur de ska vara när de väl är ute på Facebook och Twitter. Bankerna bör således ha en genomtänkt kommunikationsstrategi då det kan uppstå ohanterliga situationer på sociala medier genom word-of-mouth.