Förtroende genom kunskap och kommunikation : en enkätundersökning om kundens förtroende för farmaceuten vid generikautbyte.

Sammanfattning: Bakgrund: Sedan 2002 är apotekspersonal enligt lag skyldiga att erbjuda kunden det läkemedel som har lägst pris inom utbytesgruppen. Bakgrunden till lagen är att det generiska utbytet innebär en besparing åt såväl samhälle som den enskilda kunden. För en del innebär utbyte inte några problem men för andra kan det vara förknippat med biverkningar och terapisvikt eller förvirring när tabletter och förpackningar byter utseende. Läkemedelsverket och TLV har tagit fram ett informationsmaterial som stöd för förskrivare och farmaceuter i kommunikationen med patienten om generiskt utbyte och en folder finns även som är riktad till patienten. Med samma information från förskrivare och farmaceut tror man att patientens tillit till generiska läkemedel ska öka och därmed också följsamheten. Syfte: Mot bakgrunden av att generiskt utbyte kan innebära en del problem var syftet med den här studien att undersöka kundens förtroende för farmaceuten i just den här kundgruppen. Förtroende handlar om både kunskap och kommunikation och omfattar begrepp som kroppsspråk, engagemang, lyssnade, kunnighet och intimitet. Studien skulle också ge svar på om kunden känner sig trygg i situationen att välja eller inte välja byte till generiskt läkemedel samt om det finns några skillnader i hur kunden svarat med avseende på kön, ålder eller antal läkemedel. Metod: Metoden som användes var enkät med fasta svarsalternativ och undersökningen genomfördes på tre apotek under två veckors tid. Urvalet bestod av de kunder som blev erbjudna generiskt utbyte av farmaceuten och som accepterade att delta efter farmaceutens förfrågan. Enkäten fylldes i och samlades in i direkt anslutning till besöket. Undersökningen gav 117 svarande varav 50 var män och 65 kvinnor. Medelåldern var 61,8 år och flest svarande 52,2 % använde mellan 1-3 läkemedel. Resultat: På fråga om kundens förtroende för farmaceuten svarade 51 % mycket stort och 47 % stort vilket gav ett medelvärde på 4,45 på en femgradig skala. Tillsammans med andra frågor om kommunikation som också graderades enligt en femgradig skala var det totala genomsnittet 4,63 av 5 . Ca 40 % ansåg dock inte att miljön är tillräckligt avskild för att prata om personliga saker. Ungefär 40 % ansåg sig ha god kunskap om generiskt utbyte och ungefär hälften höll helt med om att de har fått bra information av farmaceuten och att de kände sig bekväma med att farmaceuten frågar om utbyte. Ca 59 % hade inte fått information från sin förskrivare om utbyte på apotek. Slutsats: Kundens förtroende för farmaceuten när generikautbyte är aktuellt är stort till mycket stort. Miljön på apoteken behöver ses över för att skapa mer avskilda receptkanaler vilket en stor andel kunder tycker är en förutsättning för att diskutera personliga saker men det är även ett krav för farmaceutens tystnadsplikt. Genom att öka informationen om generikautbyte till kunden och förbättra sina kunskaper i kommunikation kan förskrivare och farmaceuter bidra till att öka kundens känsla av trygghet vid beslut om utbyte.  Materialet är för litet för att med statistisk säkerhet uttala sig om skillnader beroende på kön, ålder eller antal läkemedel. En tendens som är intressant att undersöka vidare är att kvinnor i större utsträckning valt högre positiv ranking än män på många frågor.