Inchekning på hotell : Serviceinteraktioner mellan personal och gäst

Sammanfattning: SammanfattningInledning: Hotellbranschen är en mycket rörlig och händelserik bransch. När en gästanländer till ett hotell är det lobbyn med reception som gästen möter först. Första fysiskakontaken gästen får med hotellpersonalen är i receptionen under incheckning. Förstamötet med hotellpersonalen har stor betydelse och får effekter för gästens hotellvistelse.Syfte: Syfte med uppsatsen är att undersöka hur incheckning upplevs på hotell. Hur bådegäst och personal upplever det första servicemötet. Om helhetsupplevelsen avincheckning kan värderas och analyseras utifrån Five Aspect Meal Model?Metod och material: Metoder som använts i den empiriska undersökningen varobservationer under incheckning, strukturerade enkätintervjuer med hotellgäster ochhalvstrukturerade kvalitativa intervjuer med receptionspersonal. Det var tre likvärdigahotell i centrala Stockholm som valdes ut för att undersökas.Resultat: Undersökningarna visade att incheckning ska gå snabbt och smidigt. Vad somanses som bra service är att möta gästernas förväntningar och behov med ettvälkomnande bemötande samt att få gästerna att känna sig som hemma. Ordet värdskapär lite oklart och det är olika uppfattningar om begreppet. Begreppen värdskap ochservice är beroende av varandra. Att lyckas läsa av gästerna och utifrån det ge den servicesom behövs är effektivt.Slutsats: Incheckning upplevs olika och det beror på vad gästerna har för förväntningar.Även vilken service receptionspersonalen lyckas leverera är av stor vikt för upplevelsen.Det bör vara möjligt att helhetsupplevelsen av incheckning kan värderas utifrån FAMM.Nyckelord: FAMM, Kundnöjdhet, Reception, Servicekvalitet, Värdskap