Framgång via e-handel : En kvalitativ studie om faktorer som skapar kundnöjdhet inom e-handel

Sammanfattning: Syftet med denna uppsats är att få en ökad förståelse kring vilka faktorer som konsumenter värdesätter mest när de handlar på internet. Syftet är även att undersöka om dessa faktorer har ändrats på senare tid samt om det finns faktorer som konsumenter upplever som bristfälliga vilket kan påverka deras inställning till att handla via internet. Tidigare forskning visar på att det finns ett antal faktorer som skapar kundnöjdhet inom e- handel. Det är därför betydelsefullt att undersöka ifall det finns luckor i denna forskning och ifall det finns faktorer som är briställiga när konsumenter värderar servicekvalitet inom e-handel. Genom intervjuer och utformandet av en enkätundersökning har vi studerat vilka faktorer som skapar kundnöjdhet inom e-handel. Studien kommer även behandla faktorer som konsumenter upplever som bristfälliga när de handlar via internet. Enkät och intervjufrågor har till största del utformats efter modeller och teorier som används i arbetet. Resultatet från denna studie visar att det finns likheter med teorin gällande vilka faktorer konsumenter värdesätter när de handlar på internet men att det även finns faktorer som konsumenter upplever som bristfälliga. Slutsatsen av denna studie är att det är av stor vikt att kartlägga vilka faktorer som konsumenter upplever som betydelsefulla när de handlar via internet samt att det finns faktorer som konsumenter anser som bristfälliga när de handlar via internet och att de här faktorerna även är viktiga att kartlägga.