Jag biter ihop : En kvalitativ studie om emotionellt arbete och kundmötet i restaurangbranschen

Sammanfattning: Denna uppsats behandlar serveringspersonalens upplevelse av sin yrkesroll i restaurangbranschen. Frågeställningen fokuserar på serveringspersonalens egna upplevelser av kundmötet och det tillhörande emotionella arbetet. Den innefattar även personalens egna beskrivningar av hur de hanterar den återkommande konflikten mellan uppvisad och upplevd känsla. Restaurangyrket ställer höga krav på yrkeskompetens och sociala färdigheter men innebär också situationer som personalen kan uppleva som emotionellt ansträngande. Den teoretiska bakgrunden till studien utgår ifrån Erving Goffmans dramaturgiska perspektiv och Arlie Hochschilds teori om emotionellt arbete.   Det empiriska materialet består av data från sju semistrukturerade intervjuer med restauranganställda i Stockholm. Respondenterna beskriver hur de anpassar sitt framträdande efter vilken gäst de serverar. Anpassningen består främst av de känslor som visas utåt, exempelvis genom samtalston, gester och ansiktsuttryck. Detta sker således på en ytlig nivå, och oftast innefattas inte det som serveringspersonalen känner på riktigt i anpassningen. Resultatet tyder på att respondenterna upplever en dissonans mellan de känslor de visar utåt och de känslor som de känner inombords. Studien utforskar därför även olika strategier personalen använder i syfte att minska den emotionella dissonansen. Vissa strategier tycks vara vanligt förekommande bland respondenterna, samtidigt som andra strategier bara används av några få. Denna variation kan tänkas bero på kontextuella och personlighetsmässiga skillnader.  Slutligen så tillhandahåller denna studie en bild av hur serveringspersonal i Stockholm upplever sitt arbete, hur de hanterar sin yrkesroll samt hur serveringsyrket i sig till mångt och mycket kan betraktas som emotionellt arbete. Inom den svenska kontexten så är forskning av detta slag bristfällig, och vår studie fyller därför en kunskapslucka inom området. Avslutningsvis föreslås fortsatt forskning i området av kvantitativ karaktär.