Vi ska ju inte provocera dem om de inte provocerar oss : en studie i bankpersonals hantering av missnöjda kunder

Sammanfattning: I dagsläget är en stor del av de svenska bankkunderna missnöjda med sin nuvarande bank, men väljer ändå inte att byta. Samtidigt har bankmarknaden genomgått förändringar den senaste tiden, vilka bland annat innebär att det är lättare att byta bank och att konkurrensen bland bankerna hårdnat till följd av fler aktörer på marknaden. En ytterligare faktor som påverkar situationen för bankerna är det faktum att bankkunderna känner mindre lojalitet gentemot sin huvudbank jämfört med tidigare. Det faktum att många bankkunder faktiskt är missnöjda i kombination med förändringar på den marknad som bankerna agerar på ser vi ökar incitamenten för de nuvarande så kallade storbankerna att säkra tillfredsställelsen bland sina kunder. Det är i första hand kontaktpersonalens arbetsuppgifter att hantera missnöje bland kunder, då det är dessa som tar emot företagets kunder. Att företag förser sin kontaktpersonal med tillfredsställande verktyg för att lyckas vända dessa missnöjda kunder blir därmed viktigt för att lyckas bibehålla marknadsandelar. Vi ställer därmed frågan om bankanställda själva upplever att de kan hantera missnöje bland kunder på ett tillfredsställande sätt, vilket leder fram till följande syfte: att skapa förståelse för hur personal vid Swedbank upplever sig kunna hantera missnöjda kunder. En målsättning med studien är att belysa eventuella skillnader mellan personal vid ett stort respektive ett mindre kontor. Vi har genomfört en kvalitativ studie, där vi samlat empiriskt material genom att intervjua åtta banksäljare vid Swedbank. Fyra av dessa är anställda vid ett större kontor, så kallat citykontor, och fyra är anställda vid tre mindre kontor, så kallade lantsortskontor. Perspektivet är de anställdas, då vi är intresserade av deras upplevelser av att hantera missnöjda kunder. Då vi väljer detta perspektiv ser vi det som väsentligt att inte bara fokusera på den praktiska hanteringen, utan även den känslomässiga och belyser därmed även hur bankpersonalen hanterar de egna känslorna som kommer av att bemöta missnöje. För att kunna belysa syftet redogör vi först för vilka delar i en ett tjänsteföretag som kan orsaka missnöje bland kunderna. Det gör vi genom att använda den så kallade gapmodellen. Vidare visar vi på sex strategier för tjänsteåterhämtning, vilka är fastställda som viktiga för att lyckas vända en missnöjd kund. Slutligen ser vi till intern tjänsteåterhämtning, vilket behandlar anställdas känslomässiga behov av intern återhämtning efter att ha hanterat en missnöjd kund. Vid insamlingen av det empiriska materialet har vi utgått från ovan nämnda teori för att vidare kunna analysera dessa material i förhållande till varandra. Vi finner att samtliga respondenter anser sig kunna hantera missnöjda kunder på ett tillfredsställande sätt, men finner även en avsaknad av utbildning och tydliga rutiner eller policys för hantering av missnöjda kunder. Vi finner en skillnad i relationer med kunder vid landsortskontor respektive citykontor, samt att personliga relationer till bankkunderna är positiva för arbetet med tjänsteåterhämtning. Banksäljarna upplever det som energikrävande att hantera missnöje och bland personalen vid city finns ett behov av intern tjänsteåterhämtning i större utsträckning än vad som är tillgängligt i dagsläget.